浅谈合理“预设” 促进物业服务的“动态生成”

浅谈合理“预设” 促进物业服务的“动态生成”提要：专业的物业知识培训是物业服务人员积累专业知识和物业服务经验及提高素养的方式，社会化、专业化、市场化的物业服务具有“动态生成”的基本特征

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　　浅谈合理“预设” 促进物业服务的“动态生成”

　　在小区物业服务管理中，业主作为被服务的主体，往往在物业服务过程中生成了许多服务前没有预料到的情况。因此，在物业服务过程中物业服务人员不仅要考虑物业服务过程中是否完成为业主预定的任务和目标，更要关注服务过程中的“动态生成”。物业服务的“动态生成”具有可“预设”性，针对这一特点，分解问题，设计物业服务活动；考虑全面，完善服务细节；把握整体，灵活开放，有利于发展业主与物管人员的和谐协作，更新物业新知识与经验系统，更有效地发展物业服务人员解决问题的能力。

　　关键词：物业服务  动态生成  预设  全面  和谐协作　能力

　　大多数物业公司的“企业文化”倡导“一站式”的物业服务方式，主要是以业主的主观意向作为主体，以互相配合服务为途径，以解决问题为目的。在这个服务过程中，业主作为小区的服务主体，作为小区物业服务的对象，带着自己的主观意向、专业知识、经验、思维方式、灵感参与了小区物业维护的活动，往往使服务生成了许多服务过程中没有预料到的情况。因此，在物业服务中我们物管人员不仅要考虑物业维护过程中是否完成预定的任务和目标，更要关注物业服务过程中的“预设”与“动态生成”。

　　什么是物业服务的“动态生成”呢？

　　专业的物业知识培训是物业服务人员积累专业知识和物业服务经验及提高素养的方式，社会化、专业化、市场化的物业服务具有“动态生成”的基本特征。物业服务的“动态生成”指的是物业服务人员在小区物业服务活动中,通过物服人员的主动服务，同时与业主、专业人员合作交流或在相关部门的指导下,在已有的知识经验基础上产生新的解决问题的方法建构过程。它的本质就是物业服务人员在原有物业知识的基础上产生新的知识的经验，是生成服务新观念、建构专业体系的过程。

　　物业服务的“动态生成”具有可预设性。物业服务是“预设”和“生成”的矛盾统一体。“凡事预则立，不预则废”。在小区管理过程中，往往要按照公司制度固定的解决问题的程序方式进行，严格按照相应应急方案进行处理。它有利于物管人员循序渐进，系统完整地学习物业知识。例如：我们在入职时观看情景教学片《物业管理是怎样炼成的》过程中，对第二集《磨合》的印象很深。这一集讲的是“如何进行业主入伙前的物业管理的前期介入”，主要围绕物业接管验收工作，与小区的开发商、施工单位等部门艰辛打交道的过程。实践证明，小区的工作跟教学片中的情景基本吻合。可见，通过情景式教学内容的“预设”，使物业服务人员的知识经验、逻辑思维得到了积累，而物业公司在新环境的服务启发来自于情景式教学的“预设”。

　　当然，只有充分一贯的“预设”，才能有可持续地生成，那种认为不认真准备也能有“动态生成”的想法是极其错误的，只有最充分的预设，才可能有最好的生成。可见“动态生成”具有可预设性，因为科学的“预设”、全面的“预设”才能使解决问题到位，才能应对种种不同的业主，才能生成精彩瞬间。

　　如何合理“预设”促进物业服务的“动态生成”呢，主要有以下几点：

　　一、分解业主面临的问题，设计物业服务活动

　　精巧的预设需要一组简明的物业服务目标，因为一次服务彻底解决一两个切实的问题，远比蜻蜓点水似的全面服务要好得多。所以每一次服务应梳理出主次，抓住主要的，确定一组简明的服务目标。首先要对业主提出的问题进行分解，分解问题的程序是：

　　1、根据当前业主存在的问题在小区物业管理能力范围内进行分解；

　　2、根据问题考虑对潜在发生问题的发展顺序进行分解；

　　3、根据问题的形成过程分解目标，依据物业服务活动的需要与开发商及相关部门进行横向联系，共同解决，同时利用不同的人力资源，尽可能地实现技术资源共享。

　　案例1：天津康景物业上京熙园373精装修别墅业主提出的壁挂炉取暖部分暖气片不热的问题。

　　首先物业服务中心要在所辖小区物业管理能力范围内进行分解，确切的讲，物业相关维修技术人员要取得物业相应职业资格证书才能从事相应的物业管理活动。由于业主在冬季才进行取暖，虽然在厂家保修范围内，但物业部门要保证维修的及时性。

　　其次对发生的问题根据原有物业服务经验分步骤进行解决：

　　（1）、是否暖气片存在问题？

　　需要对每一组暖气片进行检查，排除问题，必要时再联系安装厂家更换暖气片;

　　（2）、是否壁挂炉本身存在问题？功率是否匹配？能否达到取暖标准？

　　采取的方法是关闭部分暖气片，查看其他组暖气片是否达标；最终解决的方式是联系壁挂炉厂家进行维修或更换壁挂炉。

　　（3）、暖气管管路存在问题，由于管路维修涉及到精装修单位及水电、土建等问题。要求任何相应单位承担此责任都会遇到“踢皮球”的现象。由于管路缩管在试压过程中不易被发现，同时业主通常不会在收楼时取暖验收，难点往往业主将火气撒在物业部门上，并通常以物业管理费相要挟。

　　第三，解决的方式

　　小区物业技术人员应在第一时间内与开发商及施工单位进行联系，约定好时间与业主、开发商、施工部门共同进行会诊，发现问题现场解决。

　　解决结果：发现暖气片下PP-R管热熔联接时缩管，由施工部门进行维修，精装修单位配合恢复原状。

　　案

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