试述物业管理与服务

试述物业管理与服务提要：前期物业管理服务㈠开发商、业主、物业公司意识的误区：市场经济，在发展人们的生活水平的同时，也使很大一部分人形成了一种“占有

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　　试述物业管理与服务

　　当前市场经济蓬勃发展，人们对生活质量的需求也随之提高，房屋质量和小区居住环境就是其中非常重要的指标。随着商品房的“批量生产”，大批的小区如雨后春笋般的矗立在人们的视野中，作为小区管家角色的物业公司也随之出现。在中国大地上，这个“企业中的新生儿”也已走过二十余载光阴。

　　物业管理服务的市场建设，曾经寄托着很多人的梦想——房管部门希望借着住房制度的改革和商品房建设的步伐，房产管理可以从公房直管、单位自管走向市场化的物业管理，走出行政管理的桎梏；劳动部门希望借着物业行业的发展而扩大就业机会；公安部门希望随着各个新建住宅小区物业管理的到位，能够解决城市规模日益扩大与警力不足的矛盾；而各类居民则希望从此以后，别墅不再是荒郊野外的农村住宅、公寓不再是城市劳工夜晚蜗居的鸽子笼；每一个市民都希望自己花费巨资买下的是一个邻里和睦、安居乐业的幸福家园。而有了管理的商品房才有了保值升值的希望。

　　由于物业行业的相关法律法规尚未完善，使现今许多物业从业人员处于“管理”与“服务”两个概念的矛盾之中，其工作当中难以准确定位，服务标准的实施难度很大，总有一种“摸着石头过河”的感觉。

　　笔者愿将自己根据对物业行业的了解试作阐述，以与广大同行业者切磋。

　　一 、物业管理是什么？

　　国际房产教育公司的创始人、美国的罗伯特.C.凯尔认为：作为专业的物业管理者，为业主提供物业服务；作为经济学家的管理者，为业主制定物业保值增值的目标和措施；作为业主的代理，为业主实现目标提供服务。从根本意义上说，物业管理就是根据合同为业主提供服务。

　　中国《物业管理条例》不少条款就把物业管理称为物业服务。如第十六条第二款把“物业管理合同”称为“物业服务合同”；第四十四条把“物业管理收费”称为“物业服务收费”。在讨论《物业管理条例》时，曾有专家建议“既然《物业管理条例》核心是服务，那么就应该将《物业管理条例》改成《物业服务条例》”。考虑到物业管理是我国大多数人认可的习惯叫法，所以最终还是将其称为“管理条例”。但“管理条例”其实就是“物业服务条例”。

　　㈠物业公司服务的性质：

　　就物业服务的性质而言，可以分成两个层次。第一层次：通过物业公司的服务人员的劳动，满足了个体业主的需求，实现个别业主的利益。第二层次：通过物业公司的服务人员的劳动，满足了全体业主的需求，实现全体业主的共同利益。第二层次服务与第一层次的服务区别就在于，服务人员在提供服务时，不仅考虑了个体业主的利益，还兼顾了业主的整体利益；不仅考虑了业主的眼前利益，也兼顾了业主的将来利益。全体业主的利益常常是通过对每个业主的有效服务去实现的。

　　㈡物业公司和业主的关系：

　　虽然在法律关系上，双方是平等的主体，但由于业主是付费方，物业公司是提供服务的一方，因此，就其物业管理者和业主关系的内涵而言却是不平等的。按照合同，一方付费，另一方兑现服务承诺，这是一种买卖关系。业主出钱买的是物业管理公司的服务，只不过与有形商品不同，服务是无形商品。在这对关系（矛盾）中，业主天然的是主人，物业公司天然的是“保姆”，而服务是保姆的天职。

　　㈢物业管理服务的形态及其定位：

　　物业管理服务就其形态及其定位而言有两种：一种是“硬服务”，即通过服务人员对个体业主的有效劳动来兑现承诺，满足需求，实现广大业主的共同利益；另一种是“软服务”，即为业主提供各类物业管理的信息，包括物业的各类指导、法律法规的宣传以及帮助业主调解物业管理矛盾。物业服务并不简单，要搞好必须具备三个条件：一是要有一个正确的服务理念；二是要有一支过得硬的专业人才队伍；三是要有精良的技术。

　　二、前期物业管理服务

　　㈠开发商、业主、物业公司意识的误区：

　　市场经济，在发展人们的生活水平的同时，也使很大一部分人形成了一种“占有”和“唯利是图”的思想。事实上，无论是开发商、业主还是物业公司，只要还用“占有”的观念去看待他们所开发、管理和服务的社区，那么就永远逃脱不了“委托——代理”关系和道德风险这一对怪圈，开发商会以他的利润指标有意无意地犯下所有的错误；问题业主会以他的产权不断地对物业公司施加压力、颐指气使，通过打压物业管理这个社区中硕果仅存的平衡力量而去自相残杀；随着“占有”观念所派生出来的私利行为广泛蔓延，而每个参与者对“社区”这一共同价值不抱奢望。那么，物业管理演变为服务之后就更成为一种装饰品，这种虚荣对社区而言将没有实际意义，却恰好印证了萨特的哲学“他人就是我的地狱”。当今物业管理的悲剧并不是物业本身的早衰，而是部分社区中人性的异化。假若开发商占有了一块土地，他们究竟是谋求无以复加的利益还是应当建立一种道德，并鞠躬而蹈之？假若业主占有了一份物业，他们究竟是藉财产权将自己的权力扩大到无限，还是切实履行起作为一种业主的责任和义务，为社区总体利益作出贡献？事实上除了前两者，“占有”式的思维观念最终严重地反映在物

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