谈如何改善物业管理公司与业主的关系

本文提要：在物业管理实际运作中,服务与管理是对立统一的矛盾体,物业管理公司应当摆正自己的位置,正确处理好这两种关系:对业主的各类服务要求,应当尽职尽责,热情周到地为业主排忧解难,真正树立起“业主需要,我要做好”的服务观念;

    一、物业管理公司与业主的关系
    业主,即物业的所有人,对其物业具有占有、使用、收益和处分权。另外,物业的业主还享有对物业的管理权,也叫自治权,主要表现为:对物业管理公司的选择权;对小区物业管理重大事项的决策权;依法及合同对物业管理公司的监督权;对物业管理提出合理的建议权。但是,物业管理的性质是市场经济下的社会化、专业化、企业化、经营型的管理,最基本的特点是自主、自治、自律与物业管理公司统一专业化的管理相结合,即所有权与管理权的统一性和分离性。物业的管理主权是业主,如何管理、采取何种管理模式,其决策权在业主。但由于房屋及其公共配套设备不可分割,又决定了其管理维护不可能由每个业主独立分散地进行,必须由业主委员会选定的物业管理公司来操作实施,使业主的自治管理与企业的专业管理相结合。
    在物业管理实际运作中,服务与管理是对立统一的矛盾体,物业管理公司应当摆正自己的位置,正确处理好这两种关系:对业主的各类服务要求,应当尽职尽责,热情周到地为业主排忧解难,真正树立起“业主需要,我要做好”的服务观念;对个别业主的违规违章行为,则应依据法规、合同、公约等的约定,大胆提出,以维护全体业主的利益和公共设备设施的完好无损,使业主的物业得到保值增值。
    一般来说,物业管理公司进入小区,对小区实施专业化、系统化的管理之前,会对具体的管理方法、内容、规则、收费标准和各自的权利义务等做出一份详细的报告或方案,然后与业主和业主委员会签订合同或协议。一旦物业管理公司和业主(或业主个人)彼此之间对规则、(房地产(www.dichanshequ.com):www.dichanshequ.com)目标和可行性的管理计划持共同态度,那么在协议或合同中双方就拥有了共同的利益。协议中,双方应当明确管理者的授权范围、管理费用、合同期限,以及进一步明确双方彼此间的关系,责任和义务。此外,业主应向物业管理者移交管理记录和其他信息资料,以便管理者有效地管理物业。在管理过程中,应当保证工作的公开化,并与业主维持良好的关系,真正做到“想业主所想,急业主所急”。

    二、物业管理公司应提高管理质量,为业主营造良好的居住环境
    为确保单元结构及公共设施的完善,在合理及不影响业主正常工作和生活秩序的前提下(紧急情况除外),物业管理部工作人员在征得业主许可后,可进入单元内部检查和施工,以确保物业结构和公用设施的完整和良好运作。但有些业主认为,花了钱、买了房,只要不使房屋倒塌,怎样装修是我自己的事,物业管理公司无权过问,从而出现两种情形:一种是对房屋结构进行改造,多是将阳台与卧室或客厅的窗墙拆除以扩大面积,这种情况不会对楼上或楼下的业主造成明显的危险,一般可以通过业主公约或在入户通知上加以约定;另一种是改变房间的用途,比如说有些业主将卫生间与卧室的位置互换,由于房屋在设计时并没有考虑房间功能的换位,因而导致了楼下住户在夜晚休息时受楼上马桶抽水及杂乱声音的影响,于是造成了“投诉——调解——再投诉 ——再调解”的现象,反复的车轮战将使物业管理公司陷入两难之地,也给业主的生活带来不便。
    物业管理公司按照约定向业主提供物业服务时需要收取物业管理费,但在早期的物业管理中,由于部分业主的思想观念未转变,享受惯了福利房的好处,对物业管理有偿服务不理解,容易产生抵触情绪;或因物业管理公司服务质量差,导致业主对服务质量不满意;或对于管理费用的具体收费标准不明确,引发了争议;再者就是因房屋渗水、结构变形等把对开发商的怨气发在物业管理公司上等等。这些都造成了物业管理费难收,无形中也使业主对物业管理公司产生矛盾。
    为避免上述矛盾的产生,物业管理公司在日常工作中就应当做到以下几点:加强物业管理舆论宣传,逐步深入人心,得到广大业主的支持和赞同;按照政府有关规范物业管理收费标准的规定,收取物业管理费用;通过市场竞争,优胜劣汰,提高物业管理质量,使业主乐意交费、接受服务,提高业主交费的自觉性和主动性。

    三、业主应当配合物业管理工作,提出合理化的意见和建议
    业主享受物业管理公司提供的服务同时,应当配合物业管理公司的工作。比如,个别小区可能因为当初设计考虑不周,没有设计足够数量的停车位,造成有的业主乱停车,车管员多次劝说无效,甚至惊动了“ 110 ”,这样不仅会激化业主和物业管理公司之间的矛盾,也会给业主本人带来不好的影响。对业主来讲,一定要增强法制观念,这又包括两个方面:一是关于管理费的问题。现在