摘要:住房商品化和住房管理商品化是经济发展的必然趋势。随着我国住房制度改革的不断深入,在住房“两化”过程中,诉至法院的物业管理纠纷案件明显上升,严重阻碍了物业管理企业的发展,破坏了行业形象,如何化解物业管理纠纷就成了物业管理公司的首要问题。
一、物业管理纠纷类型
物业管理纠纷是物业管理单位与业主因物业管理权利、义务而发生的争议。物业管理纠纷多种多样,概括起来主要有两类:一是合同纠纷;二是侵权纠纷。
1. 物业管理合同纠纷
物业管理合同是物业管理单位与业主就物业管理的项目、内容、费用、双方的权利和义务、管理期限、违约责任等达成的协议。常见的物业管理合同纠纷主要有:物业管理企业单方面提高收费标准,随意增加收费项目;任意减少管理项目和内容;公共设施不到位;对房屋及附属设备、公用设施等修缮不及时;不履行或不按约履行其他管理职责等。业主以种种理由拖欠管理费用;单方面要求降低管理费用;在合同外要求履行管理义务等。
2. 物业管理侵权纠纷
物业管理侵权行为是指物业管理单位或业主违反法律或小区管理办法而侵害他人财产或人身权利的行为。物业管理侵权纠纷主要因物业管理单位或业主擅自改变小区内土地、房屋和公用设施的用途而引起,具体包括:物业管理单位乱搭乱建造成业主损失;违法出租甚至出卖公用设施和居民住房公用部分给业主造成损失等。
上述两类物业管理纠纷,常常发生竞合,是提起合同之诉抑或侵权之诉,当事人依法具有选择权。但当事人一旦以某种诉因提起诉讼,则不能以另一诉因再提起诉讼。
二、物业管理纠纷产生的原因
1. 物业纠纷的根本原因在于:物业管理的相关法规不健全。
没有合理规范物业服务企业,明确业主委员会的合法地位,已制定的有关法规可操作性差,使业主不能结成合法有力的维权实体。政府对其派出机构(如居委会)针对物业管理的责任和权限没能准确界定,使其难作为或无作为。
物业管理公司把业主预交的物业费和办公用房当作获利载体,尤其是由开发商设立的物业管理公司,几乎都不是业主的选择。开发商从销售到服务,有意侵犯业主权益,将盈利的链条延伸到物业产权转移后的服务中。
分散个体业主相对开发商与物业管理公司在规则不健全的市场交易中,不可能平等对话,只有建立业主委员会才能改变这一弱势格局,在成立之前,业主有权难维。业主委员会即便成立,由于法律制度不配套,也难以实施权利。业主委员会的法律地位不明确,权利与义务未在相关法律中明确。物业管理公司功能与目标倒置。物业管理公司本是受雇于业主、为业主服务的机构,但物业管理公司认为自己是管理机构,一些物业管理公司越过业主委员会,与煤气公司电力公司等签订合同,从而强化自己的“管理力量”。
2. 相当一部分物业管理公司从属于房地产开发商,这种建管不分的“父子关系”体制,决定了物业管理依附、受制于房地产开发企业。因此,在验收和接管过程中,物业管理公司不敢为业主把关,为日后的纠纷埋下了隐患。而物业管理纠纷中有近 70 %是开发商遗留问题引发的。不少开发商在售房期间进行欺骗性宣传,盲目承诺,结果业主入住后发现各方面配套不到位,或是原来的承诺没有兑现,在找不到开发商的情况下,业主只能把矛头对准物业管理公司。
3. 物业管理公司角色错位,行为不规范。作为物业管理
合同的一方,物业管理公司应按照业主的委托进行物业管理,代表并维护业
4. 业主对物业管理的消费观念、消费意识还没有完全树立起来。一些业主对物业费的性质、用途缺乏根本的了解;另一些人由于在买房时缺乏对长达几十年的物业费作出充分的心理和经济准备,无能力交纳物业费。还有的业主只愿意付非常少的物业费,却期望得到更好的物业服务。
5. 物业管理企业缺乏有效监管,且本身的管理体制不健全,遇到纠纷时,有关部门之间相互推诿,扯皮,造成当事人投诉无门,只好到法院打官司。
6. 物业管理企业管理和服务水平较低。少数物业管理企业不具备物业管理条件或资质;物业管理企业工作不规范;有的物业管理企业规模小,成本高,经济效益差,只顾眼前利益而缺乏长远打算,服务观念不强,服务不到位。
三、物业管理纠纷的解决
物业管理民事纠纷的调解,包括民事调解和行政调解两种。民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、组织和个人,由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见,经双方同意并执行,由此化解纠纷。但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后,当事人一方如不执行,则前功尽弃。物业管理纠纷的行政调解则是借助政府进行调解处理,但这种处理如一方不遵守执行,则要借助其他手段解决。民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的一个环节,不具有独立性。
首先,政府必须制定法律法规,解除房地产开发与管理之间的“父子关系”,打破物业管理行业的垄断性,为保护广大购房居民的切身利益,建立正常市场秩序,推动该行业走向市场化,强制性地实行物业管理的招投标制度。对拒不执行者要有惩罚措施,以及实施惩罚的专业部门。切忌法律定得太空泛,缺乏针对性,缺乏监督执行的具体措施和具体执行部门,使法律法规流于形式。
第二,要加强行业管理,将所有物业管理企业纳入正式的制度性组织管理渠道,比如北京市的物业管理商会。也许有人认为,这是有违市场自由竞争规律的。物业管理是牵涉千家万户根本利益、直接关系社会稳定的特殊公共服务领域,因此不宜完全任凭市场调节(何况真正的市场关系并未形成),还必须加强本行业的自律性管理。其目的是尽早确立行业规范、制订奖惩制度、发展良性竞争、实行行业自律,并为各企业提供服务,帮助他们协调关系、解决纠纷、提供法律咨询等。
第三,提高业主的维权意识和维权能力。及时指导业主选举成立业主委员会并到主管部门办理登记,与物业管理企业签订严密、完备的物业服务合同,对委托管理事项、管理标准、管理权限、管理费收支、检查监督和违约责任加以明确规定。
第四,规范物业管理企业行为。有关部门有必要在充分考察的基础上,启动物业管理培训工程,确保所有物业管理人员持证上岗;同时进行职业道德,提高物业管理人员的素质,使物业管理企业在正确定位的同时,主动采取换位思考的方式,真正做到“以人为本”,为业主提供质价相符、周到细致的服务。
参考文献:
1.中国改革报,《解决物业管理纠纷需破解法律瓶颈》
2.集团管理与发展网,《浅析物业管理纠纷》
3.王颖,中国社会科学院社会学研究所研究员,《如何化解物业管理引发的矛盾》
《怎样化解物业管理纠纷》相关文章>>>