威海市房地产管理局关于印发《威海市物业管理行业规范的通知》
威房地字[2003]94号
一、基础规范
（一）遵守国家有关法律、法规、依法经营；
（二）尊重业主、业主大会和行业协会；
（三）遵守《物业服务合同》，恪守承诺，履行义务，严格按照服务标准收费；
（四）积极建立现在企业制度，公平竞争，促进互相交流，推进规模经营，维护行业信誉；
（五）持有相应资质从事物业管理服务活动；
（六）物业管理从业人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书；
（七）物业经营管理及房屋档案管理规范，资料齐全，变更及时；
（八）积极应用新技术，推广使用计算机进行管理；
（九）定期（一年2次以上）公布物业管理公共性服务费收支情况；
（十）维修专项资金使用情况按规定向业主大会
二、服务规范
（一）公开办事制度、服务事项、服务标准和服务收费项目及标准；
（二）设立“一站式”业务受理中心服务体制，为业主办理报修、咨询和投诉等活动。实行24小时值班制度，接到业主报修、投诉等业务后，立即做好登记并按规定程序处理；
小修项目三天内完成，不能因双休日或节假日顺延。楼内有电梯的必须保证至少有一部电梯正常运行。对非物业管理企业办事事宜耐心解释， 不推诿，主动帮助业主联络解决渠道；
水、电急修项目要在20分钟之内到达现场，当日处理完毕；一般维修项目，当日到达现场，3日内处理完毕；零修、急修及时率100%，维修工程一次合格率90%以上；雨季、冬季前对房屋及其公用设施设备进行检查，做好检查纪录，发现问题立即安排抢修；
（三）物业管理工作人员服务态度和蔼，文明用语，耐心热情，企业办公场所整洁、有序；
（四）工作人员按有关规定持证上岗，着装整齐，仪表整洁，佩戴胸牌，未经允许不得进入业主室内，进行维修、服务时注意卫生、讲究礼貌，不得想业主提出额外要求；
（五）定期走访业主，征求和收集业主对物业管理服务方面的意见，及时改进工作方式和服务方式，提高服务水平；
（六）建立完善的管理制度、岗位工作标准和作业纪录以及检查落实措施。
三、管理操作规范
（一）房屋及公用部分、公用设施设备维修养护
1、房屋完好、整洁，公共楼道、走廊、场地等公用部分无乱占用现象；空调安装统一有效，封闭阳台基本统一，不凸出墙体立面；
2、房屋装修管理制度完善，装修过程符合规定，无私改乱拆现象，对业主房屋维修和违章建筑行为进行监督管理；
3、消防等公用设施设备功能完好，运转正常，无安全隐患；
4、公共部位照明设置完好，损坏的应在3日内修复；
5、建立维修服务回访制度，有回访纪录，对回访中发现的问题立即整改，
（二）公共秩序管理
1、推行24小时公共秩序管理制度，封闭、半封闭物业区域入口实行全天候值班，公共秩序人员定时巡查
2、积极协调处理业主之间出的纠纷，化解邻里矛盾；
3、机动、非机动车辆进出、停放有序；
4、对可能危及人身安全处，设有明显的标志并有防范措施，配合有关部门做好燃气、消防等安全防范的宣传工作；
5、遇有突发事件有处置预案，努力防止事态进一步恶化，并及时报有关部门处理；
6、发现违反物业管理区域管理制度的，及时予以劝阻，对发生的治安刑事案件及交通事故及时报警，并采取相应措施配合公安部门进行处理。
（三）绿化管理
1、绿地保护措施得当，无破环、无侵占现象；
2、花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无明显杂草，无病虫害，定期喷洒药物；
3、死亡苗木应在植树季节及时补栽，绿地内无明显黄土裸露；
4、绿地内无垃圾、污物；
5、绿化设施完好，养护及时。
（四）环境卫生管理
1、物业管理区域内建立清扫、保洁制度，全天候、全方位保洁，垃圾日产日清，及时清扫积水和积雪；
2、及时处理公共部位乱堆乱放的物品及房屋外墙的乱贴乱画；
3、水、电、气等共用设施设备及环卫设施外观整洁、运行正常、维修及时、无安全隐患。有二次供水区域水箱定期清洗，供水符合卫生标准；
4、住宅物业的楼道、扶手、玻璃定期擦拭，楼道内无卫生死角，电梯轿箱等部位定期擦拭，保持卫
生清洁。
（五）精神文明建设
1、积极开展文明健康的社区文化活动；
2、积极参与政府有关部门组织的物业管理政策宣传，开展“倡导文明新风，共建美好家园”活动，努力促进社区文明。
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