小区、大厦治安、刑事突发事件处理预案

小区、大厦治安、刑事突发事件处理预案提要：物业任何员工，凡发现小区、大厦内发生上述突发事件，应及时进行劝阻或制止（刑事案件除外），并要保持清醒的头脑

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　　小区、大厦治安、刑事突发事件处理预案

　　1．目的

　　使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保小区、大厦内的公共人员及财产的安全。

　　2．范围

　　2.1适用于各项目、各部室。

　　3．事件级别的定义

　　3.1三级事件：普通纠纷、损坏公共设施等事件

　　3.2二级事件：精神病人、寻衅闹事、打架斗殴、跳楼、高空坠物等治安事件

　　3.3一级事件：盗窃、抢劫、绑架、凶杀、恐吓爆炸等刑事案件

　　4．事件处理组织机构、职责分工

　　4.1处理此类突发事件的主要责任部门为保卫部。

　　4.2其他部门应根据保卫部处理事件的需要提供相应的支持和协助。

　　5．通用处理程序

　　5.1物业任何员工，凡发现小区、大厦内发生上述突发事件，应及时进行劝阻或制止（刑事案件除外），并要保持清醒的头脑，采取边报告边控制的有效措施，在第一时间报告保卫部中控室，报告时,如发现肇事者正欲逃跑或现行违法犯罪等紧急情况，可先通知门岗及巡视保安人员采取封堵及控制措施，而后及时报告有关领导或部门，但要注意自身的人身安全。

　　5.2保卫部中控室接到上述事件的报告后，应立即用对讲机调集巡视保安人员到现场查看并进行事态控制，并向保卫部经理、主管报告。

　　5.3保卫部经理、主管接到报告后及时到达事件现场进行处理。

　　5.4如事件有升级、扩大趋势，保卫部经理应及时向项目总经理报告。

　　5.5发生二、三级事件原则上应报警处理，但除纠纷当事人或围观单位群众自行报警的以外，物业人员报警前应经项目总经理批准。

　　5.6发生一级事件应立即报警处理，同时上报项目总经理及保卫部经理。

　　5.7在事件的处理过程中，其他部门人员应对保卫部提供积极的支持和帮助。

　　5.8刑事案件发生后，应保护好现场，除确有必要外，任何人员不得在警方到达前进入或破坏案件现场。

　　6．特殊处理程序

　　6.1如在夜间发生二级以上突发事件，保卫部中控室人员在确认后应及时向保卫部经理、主管报告，并根据部门领导的指令及时启动相应级别的事件处理程序。

　　6.2夜间发生上述突发事件时，保安队长及班长应根据中控室的指令立即组织保安队员迅速奔赴现场实施控制及警戒工作，并随时向中控室报告现场情况。

　　6.3如刑事案件的犯罪嫌疑人还未逃离的，保卫部应迅速对其人身和行为加以控制，如犯罪嫌疑人持有凶器的，不宜贸然进行抓捕，应组织人员进行外围控制，等待警方到场处理。

　　7．特殊岗位要求

　　7.1中控室人员

　　7.1.1熟知不同级别的突发事件启动条件及处理程序；

　　7.1.2熟悉本小区、大厦的建筑布局、安全设施设备的位置及使用方法；

　　7.1.3掌握公司相关人员的紧急联系电话及客户/住户的有效联系电话。

　　7.2保安人员

　　7.2.1熟悉本小区、大厦的建筑布局、安全设施设备的位置及使用方法；

　　7.2.2听从指挥，坚守岗位，严格执行命令；

　　7.2.3具备一定的擒拿格斗及自我防卫能力。

　　7.2.4掌握相关的紧急救护及疏散常识。

　　7.3保卫部经理、主管

　　7.3.1熟知发生上述突发事件时本部门的相关职责；

　　7.3.2全面掌握上述突发事件的处理处理程序及专业技能；

　　7.3.3接到二级以上的突发事件报告时必须尽快赶到现场，如不能及时到达，应与中控室随时保持联系，指导事件处理工作，并向项目总经理报告。

　　7.4项目总经理

　　7.4.1掌握各部门负责人的紧急联系电话。

　　7.4.2接到二级以上的突发事件报告时必须尽快赶到现场，如不能及时到达，应立即用电话安排相关部门人员做好控制及配合工作。

　　7.4.3发生一级事件后应及时向总经理、副总经理报告。

　　7.5总经理、副总经理

　　7.5.1接到一级突发事件的报告时应尽快赶到现场，如不能及时到达，应安排项目总经理做好现场处置及善后处理工作。

　　8．不同级别的治安刑事事件处理程序

　　8.1三级事件处理程序（普通纠纷、损坏公共设施等事件）

　　8.1.1如有人在小区、大厦内发生纠纷、争吵等行为，如一方是业主/客户的，物业人员应立即上前制止，并确保业主/客户安全；如双方均为业主/客户时，物业人员应在了解纠纷的基本原因后，客观公正地进行调解，平息纷争，以免扩大影响。

　　8.1.2物业公司任何人员如发现有破坏公共设施的行为，都有义务立即阻止。若未对公共设施造成损害，应对肇事者进行批评教育。若已对设施造成损害，须留住肇事者，并立即通知中控室派保安员到达现场。综合部对破坏现场进行拍照取证，工程部对被损坏的设施进行定损，以便追究肇事者责任或进行保险索赔。根据肇事者情况及公共设施的破坏情况，物业公司决定是否报警处理。

　　8.1.3若发现时肇事者已离开现场，应立即向中控室报告并联系综合部现场拍照取证。

　　8.1.4保卫部通过向目击者调查或通过录像资料查找可疑人员。

　　8.1.5大厦/小区公共区域应保持整洁、通畅，业主或客户不得私搭乱建、堆放货物、占用通道等。同时未经物业公司批准，私自乱拉、乱接公共区域电源，也属于违章操作。物业公司各部门人员在日常工作中，发现有上述侵害他人利益，妨碍公共安全的行为，都有责任予以制止，监督其恢复公共区域原使用功能。对拒不合作的，应及时向上级领导报告。

　　8.1.6如肇事方不合作或纠纷双方矛盾升级（

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