家居商场安全部岗位纪律及文明规范

家居商场安全部岗位纪律及文明规范提要：不得随意请假、调班，如确有重要事情，需提前一天向领班书面申请并办理请假手续。紧急、特殊事情可以电话通知

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　　家居商场安全部岗位纪律及文明规范

　　1.目的

　　通过对安全部岗位纪律及文明规范的进行规定，确保安全部岗位纪律及文明规范的正常展开。

　　2.适用范围

　　适用于安全部的各类岗位纪律及文明规范情况。

　　3.主要职责

　　严格按规定执行，确保安全部岗位纪律及文明规范开展。

　　4.内容

　　4.1岗位纪律

　　4.1.1一切行动听指挥，下级服从上级。

　　4.1.2熟悉和遵守集团及商场物业的各项规章制度和规定。

　　4.1.3上班不迟到、早退，上班时间未经许可不擅自外出。

　　4.1.4不得随意请假、调班，如确有重要事情，需提前一天向领班书面申请并办理请假手续。紧急、特殊事情可以电话通知但事后须提供相关证明及补办请假手续。

　　4.1.5上班时间不得吃零食、饮酒，不得听收音机或玩游艺机，不得与人争吵，不得串岗，不得打瞌睡及睡觉，不得私自会客。

　　4.1.6当班在岗时不得吸烟(吸烟须在规定地点)，不得看书报刊物，不得与无关人员闲聊。

　　4.1.7不准打听或议论商户的私人生活，严禁泄露商户资料和集团的一切资料。

　　4.1.8不准替商户干私活，不准私自向商户承揽任何业务及中介业务。

　　4.1.9不得接受商户的小费、招待或任何形式的馈赠。

　　4.2.0不得将商户丢弃的任何物品占为己有和转送他人。

　　4.2岗位文明规范

　　4.2.1仪容仪表

　　着装要求

　　4.2.1.1制服：外套按规定季节着装，保持整洁。呢服每年干洗一次。钮扣完整、扣紧。大衣与外套统一穿着，衣领不得竖起。

　　4.2.1.2衬衫：衣服平整，领、袖口清洁，隔天换洗，钮口完整、扣紧。

　　4.2.1.3领带：长度不过腰，领结居中饱满

　　4.2.1.4皮鞋：上岗前擦拭，保持清洁光亮，鞋带扎紧。

　　4.2.1.5佩饰：胸牌别在左上口袋1厘米处，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外侧中央，离外套肩线下约12厘米。

　　仪容要求

　　4.2.1.1安全员头发不过衣领，鬓角不过耳、不留奇异发型。

　　4.2.1.2勤刮脸，不留胡须。

　　4.2.1.3指甲要常修剪、不留长指甲。

　　4.2.1.4当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品。

　　仪态要求

　　4.2.1.1行走时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动

　　4.2.1.2跨立式站立时两脚分开，与肩同宽，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手腕，紧贴后腰部。

　　4.2.1.3坐着时上身要端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，不要摆动、抖动，不要翘二郎腿。

　　4.2.2待人接物

　　同商户说话时，

　　要面带微笑，轻声细语。请字当先当别人为你做了点事，要表示道谢。与人有不同意见时

　　要心平气和地交谈，不要大声争执。

　　与商户交谈时，

　　要与对方保持适当的目光交流。

　　同人握手时，

　　要目视对方，面带微笑。

　　接听电话时：

　　4.2.2.1铃声一响，尽快接听，铃声不超过三次。

　　4.2.2.2接听电话时，声调要亲切，语速不要快。

　　4.2.2.3接听外线电话要先问好，报商场物业简称："您好，_____商场物业，请讲！"接听。

　　4.2.2.4楼层住户电话应报："您好，商场物业(或XX安全)，请讲！"

　　4.2.2.5接听安全联系电话应报："XX岗，请讲！"

　　4.2.2.6如没有听清对方的话，应说："对不起，我没有听清，请再讲一遍？"。

　　4.2.2.7如需要询问对方姓名和集团，应说："请问您贵姓？请教贵集团名称？"。如果接到打错的电话应说："对不起，这里是______商场物业，您打错了！

　　4.2.2.8通完电话后要说："谢谢、再见"，并应让对方先挂电话。

　　接待来客

　　接待有约来客，经确认后，可直接引见，态度要热情。

　　对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象，并为其联系，应热情引导，若不安排见面，则委婉地告诉来访者。

　　详细及准确记录商户要求或投诉内容，并及时转达给商场物业相关人员。

　　4.2.3投诉受理

　　4.2.3.1受理投诉制度

　　安全岗接待投诉：记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录

　　记录：接到商户投诉必须认真记录投诉内容；

　　开单：根据投诉内容开单确定时间安排解决；

　　转达：根据有关投诉派发相关部门解决；

　　反馈：当相关部门解决后，向商场物业汇报落实情况；

　　记录：对部门解决反馈后的事项，商场物业记录在册存档；

　　回访：商场物业针对部分处理事项进行上门或电话回访；

　　4.2.3.2具体操作规范

　　4.2.3.2.1接到投诉，除了简单事宜，可当场签复解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：投诉人姓名、单元号、联系方法、投诉内容，并作为第一受理人签字。如在巡检过程中接到投诉，应记录在巡检簿中，回到商场物业再填写记录单。

　　4.2.3.2.2同时答复投诉人："我一定将您的投诉负责转告有关部门，并尽快给您答复"。切忌，不要轻易向投诉人作许诺，避免被动局面无法收场。

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