物业程序文件：突发事件管理控制程序

物业程序文件：突发事件管理控制程序提要：突发事件发生后，事件当事人或第一接报人应立即通知监控中心和部门负责人，对现场情况作要点性叙述和处理需求

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　　物业程序文件：突发事件管理控制程序

　　突发事件处理流程图

　　发生部门部门负责人  管理处经理公司领导/执法部门品质管理部公司管理层/管理者代表

　　1.目的

　　对突发事件做出及时、正确的处理，降低经营管理风险，减少公司及顾客损失，维护公司信誉及顾客利益。

　　2.范围

　　适用于公司各管理处对突发事件的处理。

　　3.定义

　　打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

　　4.职责

　　责任部门/岗位工作职责时效

　　公司管理层/管理者代表组织对质量事故的分析处理。事件发生后24小时内，并持续跟进事件落实情况直至事件关闭。

　　总经理办公室向集团或地产公司反馈质量事故信息。事件发生后24小时内

　　品质管理部

　　判定突发事件是否属于质量事故，并根据判定结果及时组织召集事件评审会。

　　提出突发事件处理和指导意见，并将信息传递给总经理办公室。

　　现场验证质量事故及突发事件纠正预防措施的落实情况。

　　统计分析。事件发生后12小时内

　　接到文字（含邮件）记录后11小时内

　　整改期限到达后1周内

　　半年

　　管理处经理

　　突发事件现场协助处理。

　　若现场判定为质量事故通报公司管理层。

　　审批纠正预防措施并发送品质管理部。

　　监督并验证突发事件纠正预防措施的落实情况。及时

　　事件发生后30分钟内

　　事件发生后12小时内

　　部门申请后持续，整改期限到达后3天内

　　管理处部门负责人突发事件的现场协调处理、控制。

　　向管理处经理和品质管理部上报突发事件发生情况。

　　制定纠正预防措施并报管理处经理审批。

　　落实纠正预防措施并申请管理处经理验证。及时

　　事件发生后30分钟内

　　事发发生后8小时内

　　按整改期限完成

　　现场员工及时上报部门负责人，现场处理、控制。及时

　　5.方法及过程控制

　　5.1突发事件的分类：

　　安全类：治安：报警（周界、居家）、抢劫、盗窃、斗殴等；

　　消防：易燃、易爆、危险品泄漏；居家火警、车辆着火等

　　交通：交通堵塞、车辆冲卡、凭证丢失、车辆损伤等。

　　设备类：房屋；设施、设备类；机电类；停电、停水、电梯困人等；

　　其他类：服务缺陷、公共传媒类突发事件等：

　　灾害类：酷热、严寒、暴风雨、沙尘、地震等；

　　伤病类：疫情、中毒、危病、受伤等；

　　事务类：媒体报道、群众集会、客户纠纷、扰乱办公等。

　　5.3一类质量事故：公共媒体负面报道，负有管理责任的火灾，员工盗窃客户财产，员工与客户打架，员工集体脱岗，负有管理责任的客户群诉，10000元以上的赔偿责任，经政府机构鉴定属人员重大伤残或非正常死亡的事故等。

　　5.4二类质量事故：小区发生的入室盗窃案（以户为单位），汽车被盗，5000元以上的赔偿责任，其他由公司确定的对公司声誉造成较大影响的事件等。

　　5.2方法和过程控制

　　5.2.1突发事件信息传递原则

　　5.2.2及时性：事件发生部门应按规定时间将信息传递到指定对象，规定时间见"3.职责"。

　　5.2.3完整性：各管理处传递信息应包括事件发生的具体时间和地点、处突现场人员岗位名称、事件发生起因、造成财产损失情况或人员伤亡情况、现场处理情况、从物业管理角度提出的原因分析以及制定相应的纠正措施。如现场判断为质量事故的，在初次上报信息时应优先保证及时性，同时通过后续信息上报保证其完整性。

　　5.2.4真实性：各管理处应根据事实制作信息，不得含糊其辞、隐瞒现场情况或加入主观臆测。

　　5.3突发事件处理流程

　　5.3.1突发事件发生后，事件当事人或第一接报人应立即通知监控中心和部门负责人，对现场情况作要点性叙述和处理需求。

　　5.3.2事件当事人应根据现场情况做好事态控制处理及保护工作，以先自救后救人再救物为原则，尽量减少损失，同时注意规避公司风险。

　　5.3.3监控中心在得到突发事件的信息后，立即将信息传递至管理处前台及管理处经理，并在《监控室值班记录表》上记录接报准确时间、事件发生地点、事件主题以及报送人员。

　　5.3.4事发部门负责人接到信息后，应根据突发事件处理预案在第一时间赶赴现场协调处理，并须在突发事件发生后的30分钟内以电话形式告知品质管理部经理或对口业务督导，并叙述事件发生时间、地点、原因、现场基本（损失）情况及当时采取的应急措施。

　　5.3.5管理处在处理完事件现场后，事发部门负责人应了解事件发生的全过程，分析事件发生主要原因，确定事件性质分类并制定纠正和预防措施，填写《突发事件处理记录表》上报管理处经理或管理处授权负责人审批，管理处须在事发后12小时内将记录表发送品质管理部和总经理办公室。

　　5.3.6品质管理部经理或对口业务督导根据传递信息或现场调查核实结果进行分析，按职责要求时间内在《突发事件处理记录表》回复处理指导意见，并同时抄送总经理办公室信息负责人。

　　5.3.7管理处判断或品质管理部判断为质量事故的突发事件，品质管理部应在获悉事故发生后12小时内到达事故发生现场，调查事故发生原因、经过、涉及方、涉及人员情况、初步估计损失、现场纠正措施、对我司可能产生的影响等。

　　5.3.8总经理办公室按照职责规定时间向集团和地产公司上报质量事故信息，并根据事态的进展情况及时报送后续信息及跟进落实集团或地产公司指导意见，品质管理部协助其跟进各管理处事态进展情况和监督、验证集团或地产公司指导意见。

　　5.3.9发生质量事故后，总经理办公室应在职责规定时间内召集质量事故分析处理会议，参会人员至少包括总经理，分管事发管理处经理处理，事发管理处经理或负责人，事发部门负责人，事发当事人，品质管理部经理、对口业务督导，必要时相关职能部门负责人以及法务人员也应参加。
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