物业管理公司员工应具备的公关意识
一 公共关系的涵义及物业管理公司公关的意义
自1981年深圳成立我国第一家物业管理公司,随着社会经济的迅速发展,我国物业管理行业也发展迅速,其管理理念和服务质量正不断得到提高,公共关系在物业管理经营服务中的作用越来越大。对于公共关系的定义,有许多不同的解释。1978年8月,在墨西哥城召开的世界公共关系协会上发表的《墨西哥声明》关于公共关系的定义是:“公共关系是一门艺术和社会科学,是社会组织及其成员为了塑造组织或个人的形象,获得内外公众的信任和支持,通过传播、沟通手段,与其相关公众建立和维持的相互联系”。其核心思想是珍视信誉、重视形象。公共关系的目标是战略性的,效果是全局性的。而物业管理公司公共关系的核心即物业管理公司同有关公众的双向信息沟通,使物业公司的各项工作符合公众的利益,争取公众对物业公司的了解和接受。
中国是四大文明古国之一,很早就产生了公共关系的思想萌芽。中国古代的
公共关系思想以“礼之用、和为贵”为特征,以真、善、美为主要行为规范,而我国人民在长期的社会交往中形成的重道义、讲信用,重友谊、讲礼仪,重艺术、讲技巧的优良传统,成为中华民族优秀的宝贵遗产,是现代公共关系思想的历史源流之一。
我国加入WTO之后,国际经济一体化日趋加强,物业管理公司集团化、规模化的趋势扩张,并以优质服务、专业经营等特征发展;物业公司更应以“服务”吸引业主,而放弃粗约型的管理服务方式。长期以来,由于众多因素的原因,大多物业公司都把公共关系的重点放在了对外:业主和社会,以至于忽略了本公司员工公关素质的培养及其运用。而员工是组织的细胞,是公司生存的最基本的因素,每个员工都是物业公司的直接代表者、物业公司的最大集中体现者,公司目标不只通过员工的分工劳动、各尽其责才能完成,而且关心和满足业主要求的绝大部分也需要员工来做到,员工所具有的公关意识更有利于提高公司的服务质量,通过优质的、贴心的物业管理服务,努力为业主提供一种满意的生活方式,达到物业可持续发展的目的。所以,公共关系的学习和研究是摆在物业公司管理者和众多从业人员面前的重要课题。
二 物业管理公司员工应具备的公关意识
(一) 注重形象的意识
形象是个复合概念,它有许多要素组成。例如,个人形象包括一个人的外貌、穿着、举止、言语、品德、修养、能力、情感、社会地位等等。如今,形象不论对个人或社会组织都是至关重要的。良好的形象有助于个人的发展,作为一名物业公司员工,首先,应懂得形象的价值。注重形象,是指珍视声誉、重视自我完善和印象管理,注重信息传播,努力扩大个人知名度和美誉度的思想、原则与意义。在现代社会,个人形象的好坏,知名度、美誉度高低,直接关系到公众对你的信任和合作,影响到事业的成功与发展,公共关系是塑造形象的艺术。注重形象的塑造和推销,是现代公共关系的核心思想。其次,应自觉塑造个人形象和物业公司形象。例如,物业公司员工通过学习公关社交知识,努力提高个人的社会交往能力,学会做自我介绍,善于倾听,善于交谈,善于与人合作,培养热情开朗、幽默、风趣、乐观、自信、宽容豁达、精明能干等现代人的素质。
(二) 公众至上的意识
现代公关之父—艾维*李在着名的《原则宣言》中明确指出了公众的重要性。现代公关的发展史也可以说是重视公众、尊重公众的发展史。因此,公众至上是现代公关意识中的重要内容。所谓公众,指的是与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和,是公共关系工作对象的总和。而对于物业管理公司来讲,公众即指在物业(小区、商场、写字楼等)中生活或工作的业主。物业公司员工应该自觉地树立起业主至上的意识,时时事事为业主着想,求得业主的支持与信赖,从根本上增强物业公司的竞争能力。
而由“公众至上”延伸出的服务,大致可以分为三类:
个性化服务 即物业公司员工在提供有礼貌的优质服务时,决不可只满足于按现有规则进行服务,它必须是规则礼仪再加上自然的真情、友谊中产生出来的某种东西,如果列成公式就是:
优质的服务=服务礼仪+X
未知数X是根据服务对象的不同、场所的不同、时间的不同、需求的不同而千变万化的。
灵活运用文明礼仪,
双赢服务 物业公司员工必须懂得你永远不能战胜业主,如果你觉得“战胜”了业主,那不是胜利,而是失败。业主购买物业并委托物业公司进行物业管理是“花钱买享受”,而不是“花钱买气受”的,你把业主逼到“失败者”的位置上,他决不会满心欢喜的。但“业主至上”决不意味着“员工至下”,处理客我关系的原则应当是“双赢原则”,即让双方都成为胜利者的原则。
灵活地运用“业主至上”的思想,用心为业主服务,让业主满意,让业主有一种胜利感,感到被尊重、感到高兴和满意,那么物业公司员工也因为自己成功地扮演了服务人员的特色而成为胜利者,既体现了自我价值,又使自己有满足感及乐趣。
这就要求物业公司员工不要忽视业主的每一句话,每一个问题和每一个小小的要求,只有付出过,才会有回报,才能在工作中寻找乐趣,乐在其中,自得其乐,达到双赢。
礼貌服务 包括功能服务和心理服务两个方面。所谓功能服务,就是帮助业主解决物业设备设施、清洁绿化等方面的种种实际问题;所谓心理服务,就是在心理上对业主稍加引导,使业主保持愉快的心情,并留下难忘的美好的印象,赢得业主对公司的尊重。
礼貌服务要避免让业主感到不舒适、感到孤独和不安全,而应尽可能让业主感到舒适,感到温馨和自豪,使业主对物业感到满意。要记住,如果你能让业主对物业感到满意,他就一定会对你感到满意。如果由于员工的所作所为使业主对物业感到不满意,业主就一定会对物业公司不满意。因此物业公司礼貌服务特别强调关心业主,让业主感到高兴和满意。物业管理这一行业,上至经理,下至普通员工,都要把礼貌服务,业主至上作为基本宗旨,用心做好为业主服务的工作。
物业公司的每一个服务项目,都体现了公众至上的意识,用心服务和设施完备都可以为公司创造利润,所提供服务越好,标志着物业公司管理越成功,从而公司的景况越好,它的经济效益和社会效益越好。
(三)积极传播的意识
积极传播的意识可以说是主动“推销”自己的意识。 这里说的主动“推销”,就是主动地宣传自己,使别人更好地了解自己,特别是现在业主和社会对物业管理的了解不多。作为物业公司的员工,只有向业主推销了自己,才能使业主接受公司,可以说业主接受员工,是因为员工的服务意识好,而业主接受公司,不仅因为公司的设施完备、管理科学,还因为公司有一流的员工为其提供服务,居住的心情愉悦。在现代社会中,不论是个人还是各种社会组织,都需要积极传播的主体意识。当今社会信息工具高度发达,信息量急剧增加,市场竞争激烈。在这种情况下,即便在世界上有名的巨头公司,如果不抓住机会主动竞争,不积极、恰当地呈现自己、展示自己、宣传自己,也难以被注意,被选择、被认识。无数的事实证明,在高度竞争的时代,同样的产品谁宣传得好,宣传得成功,谁的产品就会有好的销路。同理,同样的物业公司,谁会主动、得体地表现自己,推销自己,谁在社会公众中的知名度和美誉度就大。
员工作为物业公司形象的最重要代表之一,在主动传播自我的同时就是在推销物业公司,公司员工在积极传播物业管理信息的意识下,关心业主、适应业主,有利于业主,让业主住的舒适,过的悠闲,活的潇洒。作为员工要想主动传播自我的信息,首先,应提高交往的主动性,带着用心服务的心态与人交往,理解和包容业主。其次,应提高现代社会交往能力,要善于倾听,善于交流,善于做自我介绍,在任何情况下都表现出自信、乐观、风趣、幽默、使人感到轻松。再次,应注意仪表、举止。一个人的穿着打扮、行为举止等也能传递信息。作为一个有积极传播意识的个体,应该恰到好处地打扮自己,使自己的穿着符合自己的身份、年龄、体型、肤色,要符合不同的场合、情景。还要做到行为得体、举止文雅。体态语言是无声语言,其传播信息的效果往往胜过有声语言
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