小区公共服务工作程序

小区公共服务工作程序提要：各物业分公司必须根据已经批准的物业管理方案和本手册的规定，针对每一项小区公共服务制订系统的管理规范

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　　小区公共服务工作程序

　　1总则

　　1.1小区公共服务是指依据(前期)物业服务合同，物业分公司针对小区所有顾客提供的物业服务项目。小区公共服务具有涉及面广、影响周期长、没有顾客具体参与等特点，各物业分公司必须恪守EE物业诚信服务的基本理念，教育和培训各级员工，认真做好各项小区公共服务工作，切实履行(前期)物业服务合同，确保满足顾客需求和期望，维护和发展EE物业服务品牌。

　　1.2各物业分公司必须根据已经批准的物业管理方案和本手册的规定，针对每一项小区公共服务制订系统的管理规范，严格执行并不断完善。

　　1.3依据(前期)物业服务合同，小区公共服务项目包括但不限于：

　　a)小区公共秩维护及安全防患；

　　b)小区公共设施设备运行、维护和管理；

　　c)小区公共清洁卫生、绿化养护等；

　　d)社区文化活动等。

　　2相关职责界定

　　2.1物业分公司(管理处)负责小区公共服务的提供和控制。

　　2.2项目所在公司负责监督所属物业分公司的小区公共服务活动进行监督。

　　2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的的小区公共服务，提出总体控制要求。

　　3小区公共秩序维护及安全防患

　　3.1保安服务

　　3.1.1各物业分公司承接的物业项目应尽可能做到封闭或相对封闭管理，并安排保安人对小区出入口实行24小时专人值守，以及小区内24小时的连续巡查、监视。

　　3.1.2物业分公司各管理处必须按(前期)物业服务合同、小区物业管理方案的规定，根据小区的所处地理环境、顾客构成、物业建筑形式、物防/技防条件等因素制订有针对性的保安服务方案，合理设置保安值守岗位，明确服务方式和要求。

　　3.1.3小区物业保安服务方案应随小区物业管理方案一起，定期(每年)进行评审和修订，以适宜小区周边治安环境的变化。

　　3.1.4物业分公司(管理处)应对保安服务全过程进行监督控制，确保保安服务质量满足规定要求。物业分公司(管理处)针对保安服务的管理内容，以及应制订的管理制度包括(不限于)：

　　a)保安员管理：教育训练、基本行为规范、宿舍内务、定期考核等；

　　b)保安值班安排及调整；

　　c)保安值勤、交接班及监督查岗；

　　d)突发事件处置预案；

　　e)保安器材、中央监控设备使用及管理等。

　　3.1.5物业分公司各管理处应制订日常保安员值班安排表和巡逻路线安排表。

　　3.1.6保安固定岗值班和巡逻必须明确工作内容和责任范围，并实时做好值班、巡视、交接班等记录。

　　3.1.7物业分公司业务分管领导、品质部、管理处主任及管理处保安主管均负有保安查岗责任，各物业分公司应具体明确不同层级人员查岗频次、范围、工作内容和记录形式，并保证对保安的夜间查岗每周至少两次。

　　3.1.8各物业分公司应将保安员的教育训练列入日常工作，根据实际工作和服务质量改进需要，每周拟订教育训练计划，并予以执行。保安员教育训练必须形成书面记录，保安员的教育训练应至少包括：服务意识、工作技能、体能等。

　　3.1.9各物业分公司应结合消防演习和突发事件处置，在日常工作中开展保安员紧急集合训练，维持和提高保安员应急响应能力。紧急集合训练应形成书面的演练方案，并在每一次演练结束后进行讲评和总结。

　　3.1.10各物业分公司(管理处)应切实做好保安员的教育工作，确保遵循保安员基本行为规范的要求，在日常工作中对违约、违规及违法事件的处置必须在相关法律、合同约定的授权范围内行使权力，最大限度维护顾客和自身的人身、财产安全。

　　3.2车辆停放及小区交通

　　3.2.1各物业分公司(管理处)应根据小区总体规划，对车辆进出路线、停放位置进行统一安排，制订车辆交通管理方案，并做好相关交通标志标线、防撞设施、照明设置和维护工作。

　　3.2.2各物业分公司(管理处)针对车辆停放及小区交通的管理内容和应制订书面文

　　件的管理规定包括(不限于)：

　　a)小区车辆交通管理整体方案；

　　b)车辆进出管理；

　　c)车辆停放管理；

　　d)小区交通及停车场(位)标识规范；

　　e)小区交通疏导，及交通指挥手势规范；

　　f)停车收费，及年/季/月卡办理等。

　　3.2.2各小区车辆进出均应采用发卡、收卡方式，最大限度地避免因车辆丢失引起的法律纠纷。各物业分公司(管理处)应制订必要的应急预案，在车辆进出高峰时段及时疏导，保证进出口交通顺畅。

　　3.2.3停车场应配备保安员进行24小时巡视，及时引导车辆停泊。对业户申请的固定车位应设置明显标志，防止临时外来车辆误用。

　　3.2.4停车场收费标准应符合当地主管部门规定，并在停车场进口明显位置予以公告。

　　3.2.5针对可能发生的特殊情况，如停车(证)卡损失、拒交停车费等情况，各物业分公司(管理处)应充分进行识别，并制订相应的处置预案，在保证车辆安全、交通畅顺的前提下及时解决问题。所有特殊情况的处理必须确保事件发生及处理全过程合法和可追溯。

　　3.3消防管理

　　3.3.1物业分公司(管理处)应根据小区消防管理工作的特点，有针对性地制订小区消防管理方案，明确消防管理组织网络、责任、重点防火部位和措施、消防设施设备配置及分布状况、消防设施设备及器材的维护检查、消防演练及火警火灾应急预案等。

　　3.3.2物业分公司应制订的消防管理制度涉及的内容包括(不限于)：

　　a)消防标志、器材、设施设备维护、保养和检查，及必要的操作规程；

　　b)重点防火部位的管理措施；

　　c)特定的防火管理规定(动火作业、易燃易爆危险化学品管理)；

　　d)消防档案资料

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