物业紧急突发事件应急服务工作规程

物业紧急突发事件应急服务工作规程提要：管理处经理负责本管理区域应急响应队伍的组织和应急准备物料的配备

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　　物业紧急突发事件应急服务工作规程

　　1.0目的

　　通过建立本规程，使各类紧急突发事件发生时能够快速反应并妥善处理，控制事态的发展，以减少紧急突发事件给业户带来的危害和损失。

　　2.0范围

　　适用于紧急突发事件的应急处理工作。

　　3.0职责

　　3.1总经理负责紧急突发事件应急处理预案的审批、重大紧急突发事件的现场指挥和决策；

　　3.2主管副总经理负责本管理职责范围内紧急突发事件应急处理预案的审核、应急响应队伍和应急准备物料的审批，并监控应急处理预案的培训和演练；

　　3.3管理处经理负责本管理区域应急响应队伍的组织和应急准备物料的配备；组织本部门应急处理预案的培训和演练；发生一般紧急突发事件时负责现场指挥和对外协调；

　　3.4安保部负责编制治安、消防紧急突发事件应急处理预案的编制；组织公司级有关应急处理的培训及演练；协助管理处治安、消防紧急突发事件的应急处理和对外协调；

　　3.5设备部负责编制设备、能源等紧急突发事件应急处理预案的编制；组织公司级有关应急处理的培训及演练；协助管理处设备、能源紧急突发事件的应急处理和对外协调；

　　3.6公司及管理处全体员工作为义务应急服务队伍成员，积极参加应急处理培训及演练，掌握应急服务技能，在发生紧急突发事件时按照相应的应急处理预案和本职责要求实施应急处理工作。

　　4.0工作规程

　　4.1紧急突发事件应急服务概述

　　4.1.1紧急突发事件应急服务是指在物业管理服务区域内，面对突发的紧急情况，为维护广大业户的利益而采取的应对措施；

　　4.1.2应急服务的宗旨是：保护生命第一，财产第二；

　　4.1.3应急服务种类及其内容

　　⑴、消防事故应急处理

　　物业区域发生火警等异常情况时，提供有效的接警、报警、现场控制火势、疏散涉险人员、协助消防灭火、协助救治伤员、协助善后事宜、恢复正常运行等。

　　⑵、治安事件应急处理

　　物业区域内发生盗窃、抢劫、斗殴、伤害以及其他危害社会治安的突发事件时，及时采取应对措施，制止暴力行为、向公安部门报警、监控嫌疑人员、协助救治伤员、保护现场、收集人证和物证、协助公安部门案件处理等。

　　⑶、设备事故或故障应急处理

　　物业区域内发生漏电、触电、水管爆裂、电梯困人、燃气泄漏以及其他设备事故或故障的突发事件时，及时采取应对措施，协助救治伤员、解救受困人员、保护财产安全、排除设备故障、处理善后事宜等。

　　⑷、能源供应事故应急处理

　　物业区域内发生电、水、燃气等能源供应中断等突发情况时，及时采取应对措施，提供备用电源、生活用水，联系有关部门，查清原因，排除故障，在最短时间恢复能源供应等。

　　⑸、交通及车辆事故应急处理

　　物业区域内发生交通事故、车辆事故导致人身伤害和设备设施损坏，以及车辆被盗等突发事件时，及时采取应对措施，协助救治伤员、控制肇事人员及车辆、向交管部门报警、保护现场、收集人证和物证、协助事故处理等。

　　⑹、其他突发事件的应急处理

　　物业区域内发生除上述分类以外的突发事件及异常情况，如异常天气、急症病人、高空坠物、噪音滋扰、报警系统误报或误操作等的处理。

　　4.2紧急突发事件应急服务准备

　　4.2.1应急服务通讯

　　⑴、管理处应建立各类紧急突发事件通报程序，并确定稳妥有效的通讯方式和联络办法；

　　⑵、管理处值班室或监控室在处理紧急突发事件过程中，须按通报程序传递信息，分级联络相关人员；当某一级无人响应时应立即通知上一级，直至总经理；

　　⑶、遇有重大、特殊、紧急情况时，在通报有关人员的同时，应立即向公司领导直接报告。

　　4.2.2应急服务人员储备

　　⑴、管理处下属各专业部门人员是物业应急服务的主要人力储备，公司各职能部门及管理处应定期组织紧急突发事件应急处理预案的培训，并经常开展处理紧急突发事件的集中演练，不断提高员工的各种应变能力，以确保各级人员在紧急突发事件发生时能够快速响应，有效处理；

　　⑵、管理处建立以安保人员为主体的义务消防队，按照现场灭火、现场疏导、现场警戒和物资抢救、人员急救等进行职责分工，并对义务消防队人员进行定期演练，提高义务消防队的实战技能，达到能够熟练使用消防灭火器械、基本掌握灭火要领的目的；

　　⑶、管理处值班室及监控室24小时值班，在接到紧急情况通报后能够按照各相关应急处理预案发出指令；

　　⑷、管理处对客服、安保、消防、工程、保洁所属人员做统筹安排，安排并调配各值班岗位，以保证各在岗人员24小时响应应急指令，并采取相应措施；

　　⑸、各有关人员接到值班室或监控室指令后应立即赶赴现场，不得以任何理由拖延或拒不到场；到场后立即投入应急处理工作，以保证事态得以有效控制。

　　4.2.3应急服务物料储备

　　⑴、为确保紧急突发事件能够得到有效控制，管理处必须对应急服务物料有充分的储备；

　　⑵、应急服务常用的物料包括：灭火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、应急灯、沙包、急救药品、担架及必要工具等；

　　⑶、应急服务物料必须存放在固定的地点，并标有明显的标识显示；

　　⑷、应急服务物料存放必须采取定置管理的方法，存放的地点应方便取用，以便及时排除故障和险情；

　　⑸、应急服务物料原则上平时不准动用，应急服务动用后及时补充，并保持

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