保安员行为规范管理作业规程

1.目的
    规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容,使之符合业主和公司的要求。
2.适用范围
    适用于全体保安员(含报警员)言谈举止和仪表仪容方面的管理。
3.职责
    3.1 保安部、保安队长(安保部经理)、班长负责监督、检查和纠正。
    3.2 当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。

4.作业规程
4.1  保安员的称呼和举止
    4.1.1 保安员通常相互之间称姓加同志,或者职务加同志。
    4.1.2 (来自:www.dichanshequ.com)保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿态要端正。当听到上级召唤自己时,应立即回答"到"。在上级口述指示后,应回答"是"。
    4.1.3 保安员进领导办公室前要喊"报告",或者敲门;进入其他人员室内前,也应先敲门,经允许后方可进入。
    4.1.4 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时,应立姿。
    4.1.5 保安员外出时,应遵守公共秩序和交通规则,遵守社会公德,自觉维护保安员的形象和荣誉。
    4.1.6 保安员要自觉接受队容风纪的检查;如有违反,要服从纠察,立即改正。
4.2 保安员的礼貌服务用语。
    4.2.1 称谓语
称谓语包含:
    a)XXX先生(同志);
    b)XXX小姐(夫人、女士)。
    4.2.2 问候语
问候语包含:
    a)您(们)好,(欢迎光监);
    b)多日不见,您好吗?
    c)早(晚)安;
    d)早上(下午、晚上)好。
    4.2.3 祝贺语
祝贺语包含:
    a)祝您成功!
    b)祝您节日(旅途)愉快!
    c)祝您新年(圣诞、春节)快乐!
    4.2.4 征询语
征询语包含:
    a)先生(女士),我可以为您做些什么吗?
    b)先生(女士),我来帮您,好吗?
    c)还有别的事需要我帮忙吗?
    d)我可以进来吗?
    4.2.5 应答语
应答语包含:
    a)当业主有事呼叫保安员时,可以说:
    --先生(女士),我来了;
    --先生(女士),我马上就来;
    b)当业主感谢时应说:
    --请不必客气;
    --没关系;
    --这是我(们)应该做的。
    4.2.6 安慰语
安慰语包含:
    a)当业主遇到不顺心的事时,保安员应说:
    --您别着急,我帮您想想办法;
    --我希望您很快会好起来的;
    --我希望您没事;
    b)当业主身体不适或患病,应说:
    --请多保重;
    --祝您早日康复。
    4.2.7 道歉语
道歉语包含:
    a)很抱歉,打扰您了;
    b)对不起,给您添麻烦了;
    c)请原谅,让您久等了;
    d)请出示(收好)您的证件,麻烦您了;

www.dichanshequ.com     e)对不起,这里是执勤岗位,请不要在这里逗留;
    f)对不起,XXX单位(公司)还没上班,请您稍候;
    g)对不起,您要找的人不在,请您联系好以后再来。
    4.2.8 答谢语:
当得到业主的帮助或配合时,应说:
    --谢谢您的帮助(支持)
    --非常感谢您的合作;
    --能得到您的支持,我很荣幸和感谢。
    4.2.9 推辞用语
推辞用语包含:
    a)很遗憾(抱歉),按公司规定我不能让您进去;
    b)这不符合公司的要求(规定),实在很抱歉;
    c)很抱歉,这是专用停车位,您的车是否停到XX停车场去;
    d)对不起,业主要求园内不准停车,请您把车停到外面去;
    e)很抱歉,XX单位(公司)已下班了,请您改日再来。
    4.2.10 指示用语
指示用语包含:
    a)请这边走;
    b)请往前走再往左(右)转弯:
    c)请把车停在外面;
    d)请您在这里登记一下。
    4.2.11 电话用语
电话用语包含:
    a)接电话要及时,不能让对方久等,接电话时应说:
    --您好,这是XX岗(报警中心);
    --对不起,您要找的人不在,需要我转告吗?
    --对不起,请讲慢一点;
    --对不起,电话里有噪音,我没听清楚,您再重复一遍,好吗;
    b)打电话时,语言要简单明了,口齿清晰:
    --您好,我是XXX;
    --您好,我想找XXX,麻烦您帮我叫一下好吗?
    --请帮我转告一声好吗?
    4.2.12 对讲机用语
对讲机用语包含:
    使用对讲机进行对话时,语言要简单明了:
    a)呼叫时应说:"呼叫XX岗(报警中心),听到请回答。"事情表达清楚后应马上说:"完毕";
    b)接听时应说:"我是XX岗(报警中心),收(听)到,请讲。"接听完毕后应说:"明白,我马上去(做)"。
    4.2.13 告别语
告别语包含:
    a)再见,祝您旅途愉快!
    b)晚安,明天见!
    c)再见!
4.3 保安人员仪表仪容等方面的要求
    4.3.1 仪表方面的基本要求
要求包含:
    a)严格按公司规定穿工作服,不穿工作服不能上岗,穿工作服不能私自外出;
    b)工作服要求干净平整,纽扣扣齐,领带和绶带挂端正,不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等,双手插入口袋或袖手;
    c)工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹;
    d)白天上岗时穿黑(深)色皮鞋,并要求光亮、无污渍;
    e)严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章和保安员上岗证等标识;
    f)站立时,要精神饱满,态度和蔼,站姿端正。不可身体歪斜,依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等;
    g)入座后,坐姿要舒展、自然和大方,上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等;
    h)行走时,上身要挺直,两眼平视前方,两臂自然摆动,两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时,要礼让。走路时,不可吃东西、吸烟,手插衣裤袋或袖手。
    4.3.2 仪容方面的基本要求
要求包含:
    a)头发要适时梳理,发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳,后不过领,不留大鬓角,不留胡须;
    b)要保持面部清洁,常洗脸并注意口腔卫生;
    c)经常洗澡,勤换内衣,防止汗臭;
    d)保持双手清洁,常剪指甲,不留长指甲和涂有色指甲油(女士)。
    4.3.3  卫生习惯方面的要求
要求包含:
    a)上岗前不喝酒,不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物;
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www.dichanshequ.com nbsp;   b)(来自:www.dichanshequ.com)不随地吐痰或丢弃杂物;
    c)不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等;
    d)咳嗽、打喷嚏时,应用餐巾纸或手捂住口鼻,转向一旁,避免发出大声;
    e)养成饭前便后勤洗手的良好习惯。
4.4 保安人员文明执勤守则
    4.4.1 文明执勤,微笑服务;
    4.4.2 礼貌待人,关爱业主;
    4.4.3 敬礼在先,询问在后;
    4.4.4 遵纪守法,不图私利;
    4.4.5 忠于职守,勇于奉献;
    4.4.6 发现问题,妥善处理。

5.记录
    《保安部(队)检查情况记录表》
    6.相关支持文件