物业管理应急预案作业规程（三）

物业管理应急预案作业规程（三）提要：管理（服务）中心秩序维护部负责通知相关部门到场进行救护，负责维持现场秩序，协助查明事件产生原因

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　　物业管理应急预案作业规程（三）

　　1  目的

　　在物业管理服务过程中，对发生的突发意外事件时，能迅速予以处理，并在于24小时之内上报公司及行业主管部门，避免和减少对业主产生影响。

　　2  适用范围

　　适用于公司对火警、触电、困梯、防台防汛、停电、爆管、失窃等特殊过程的控制。

　　3  职责

　　3.1  管理（服务）中心秩序维护部负责通知相关部门到场进行救护，负责维持现场秩序，协助查明事件产生原因。

　　3.2  管理（服务）中心工程部负责对产生意外事件的工程设备的抢修、恢复工作，查明事件原因。

　　3.3  管理（服务）中心保洁部负责现场的清理。

　　3.4  管理（服务）中心客户服务部负责安抚现场业主，避免业主产生投诉。

　　3.5  管理（服务）中心经理负责突发事件的抢险指挥和协调，并负责现场的指挥及善后的处理工作并确保第一时间报公司，填写突发事件报告。

　　4  应急流程

　　4.1  应急分队建立

　　4.1.1  应急现场抢险、案件处理组

　　组长：秩序维护主管          组员：全体秩序维护

　　负责突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理等工作。

　　4.1.2   抢修事故处理组

　　组长：工程领班          组员：工程维修人员

　　负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行；保障抢险救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作。

　　4.1.3  现场维护、后勤保障、通讯、支援组

　　组长：管理（服务）中心经理          组员：管理（服务）中心全体人员

　　负责现场保护工作，维护现场公共秩序，保障通道畅通，协助现场处理组进行工作负责事发现场群众的疏散，疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况保障应急、抢修各小组材料物资供应，协助应急现场小组工作。

　　4.2  应急分队工作

　　4.2.1  应急分队是在小区经理直接指挥下，由各部门骨干组成的一支队伍，应对各类突发

　　故、自然灾害和治安刑事案件。

　　4.2.2  在紧急情况，应急分队有权调动各部门的人员，使用各种应急设施、设备。

　　4.2.3  应急队员应服从命令，听从指挥，无条件服从组长调配。

　　4.2.4 发生突发情况时，分队各成员应在第一时间内赶到现场，按照分工，各司其责，在处理各种事件中应机智灵活，勇往直前，直到完成任务。

　　4.2.5  应急分队须定期进行训练、演习和业务培训，各组员要积极参与，不得无故缺席。

　　4.2.6  分队各组定期检查各自的工作，保证人员能在突发事件中迅速到位，设施、设备及时启动和使用。

　　5  工作流程

　　5.1  火警应急预案

　　5.1.1  一旦发现火警，任何岗位的员工都要立即扑救并报告管理（服务）中心经理，视火势情况决定是否拨打“119”火警电话。

　　5.1.2  听从现场指挥员指挥，积极扑救，各司其责，按“先人员，后财产”的原则开展救援工作，确保秩序维护安全。

　　5.1.3  火灾时，疏散人员要走消防楼梯，严禁使用电梯。

　　5.1.4  若“119”消防队员到场后，现场人员应听从消防队的统一指挥，积极配合灭火救灾工作。

　　5.1.5  扑救完毕后，管理（服务）中心要协助有关部门查明原因、查明损失，做好现场记录，并在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

　　5.1.6  详细内容可根据当地政府要求执行。

　　5.2  触电应急预案

　　5.2.1  发现有人触电应马上赶到现场并切断电源。

　　5.2.2  在未切断电源前切不可接触触电者，应用绝缘物体帮助触电者脱离带电体。

　　5.2.3  立即进行人工急救，并打急救中心电话“120”请求专业抢救或送医院急救。

　　5.2.4  事后应查明触电原因，如电器、线路、设备、设施等方面的缺陷，在取得相关证据后，制定相应措施并及时落实。

　　5.2.5  管理（服务）中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

　　5.2.6  详细内容可根据当地政府要求执行。

　　5.3  困梯应急预案

　　5.3.1  秩序维护监控中心听到电梯警钟鸣响，以及从中央控制系统或自动控制系统得知电梯故障，有人被困时，利用电梯对讲机与梯内被困人员通话，亲切礼貌地告诉他们不要惊惶，通知电梯保养公司或维修部门，并立即派人到电梯所停之最近地方，用口头告知被困人员。

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