物业安防服务（保安）部员工服务规范

物业安防服务（保安）部员工服务规范提要：上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起

来源 自建筑施工 资料

　　物业安防服务（保安）部员工服务规范

　　1 一米微笑。

　　在客户注意到自己的适当范围内（一般距离是一米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是一米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。说到做到，兑现承诺。过程精品。

　　2 服务原则

　　2.1 化解而不是激化矛盾。

　　2.2 服务而不是管理客户。

　　2.3一行一动关乎公司形象。

　　3 着装规范

　　3.1 上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

　　3.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

　　3.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌；

　　3.4 员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；

　　3.5 男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；

　　3.6 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

　　3.7 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

　　3.8 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

　　3.9 上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　4 仪容规范

　　4.1 须发：

　　4.1.1女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

　　4.1.2男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；

　　4.1.3所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色；

　　4.1.4所有员工不允许剃光头。

　　4.2 个人卫生：

　　4.2.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

　　4.2.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

　　4.2.3上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙,饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　5 举止规范

　　5.1 服务态度：

　　5.1.1对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

　　5.1.2有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；

　　5.1.3将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

　　5.1.4谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。

　　5.2 行走：

　　5.2.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

　　5.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

　　5.2.3行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行；

　　5.2.4走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应

　　奔跑、跳跃；

　　5.2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

　　5.2.6尽量靠路右侧行走；

　　5.2.7与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意。

　　5.2.8就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双

　　膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

　　a. 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

　　b. 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

　　c. 趴在工作台上或把脚放于工作台上；

　　d. 晃动桌椅，发出声音。

　　5.3其它行为：

　　a. 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑；

　　b. 不要聚在一起窃窃私语或聊天

　　c.上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

　　d.在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤

　　角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　e.到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

　　f. 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

　　g.不允许口叼牙签到处走。

　　6 语言规范

　　6.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、

　　你回来了。

　　6.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　6.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐

　　祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　6.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　6.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　6.6 道谢语：谢谢、非常感谢。

　　6.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我

　　应该做的。

　　6.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别

　　的事吗？

　　6.9 请求语：请你协助我们……、请您……好吗？

　　6.10商量语：……你看这样好不好？

　　6.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的

来源 自建筑施工 资料