摘要:本文围绕物业管理中优秀的项目经理应该做好的几方面的工作,通过对建设员工队伍、坚持科学的管理制度以及如何处理好和业主、开发商以及社会各界的关系等方面的分析,阐述了如何成为一名优秀的物业项目经理。
关键词:优秀 物业 项目经理 如何成为
对一个物业管理项目而言,选择一位合适的项目经理至关重要,毫不夸张地讲,项目经理选好了,管理好项目就有了50%以上的信心。随着市场竞争的加剧,物业管理企业不断加大外地市场的拓展力度,承接的外委项目也就越来越多。但是,随之而来的项目经理供需矛盾也日益凸现,有时甚至出现了派不出满意的项目经理的尴尬局面,为此,培养和选择合格的项目经理已经成为物业管理企业一项常抓不懈的重要工作。
作为物业管理一名合格甚至优秀的项目经理人,需要具备一定的能力和较全面的知识结构,各种各样的培训教材对物业管理项目经理的知识和能力作了详细的规定和要求,比如说需要熟悉建筑和设备管理、保安管理、清洁管理、绿化管理、客户管理、财务管理、人事管理、物业管理相关法律等方面的知识,真正管理好一个项目,对于项目经理人本身就是一个极大的挑战。结合自身的工作体会和经验,我认为成为一名优秀的项目经理人需要做好以下几方面的工作。
一、建设积极进取的员工队伍
“物业管理员工不一定是全部优秀人才的集合,但他可以是员工优点的整合”。这句话对笔者影响很深。每个员工都有其优点和缺点,作为项目经理,一定要了解员工,用其所长。笔者在初做项目经理时,也曾抱怨员工素质低,达不到工作要求,但一位领导的话至今记忆犹新:“如果你下面的员工个个都出类拔萃,我让你来管什么?!”因此,作为项目经理,切忌一味抱怨自己的员工,因为这样做只能说明一个问题:员工都是“孬火药”,你可能也好不到那里去。
没有满意的员工就没有满意的业主。尤其在物业管理这个“100-1=0”的行业,哪怕是一个员工带着情绪上岗服务,都可能会给整个物业管理处工作带来无法估量的损失。因此在坚持原则、制度的基础上,作为项目经理应该为员工营造一个温馨的工作氛围。
良好工作氛围的营造体现在良好的工作心态上。目前的物业管理正处于法规不完善、业主不理解、背负的压力过重,对于从事物业管理的你我来讲,良好的心理承受能力非常重要,笔者在工作中常对员工讲:“要在平和的心境中理解别人、承受压力和提供优质服务”。我们的员工常在工作中受到部分业主不公正的待遇,难免产生委屈甚至屈辱的感觉。作为一名项目经理,要时时宽慰员工,放宽胸怀;并要站在员工的立场上尽力协调,决不能侮辱我们的人格,因为劳动没有贵贱之分。
良好工作氛围营造体现在信任员工,充分放权, 切忌不懂装懂。作为一名项目经理,最忌“事无巨细一把抓”,看起来很忙,但是没有抓住关键,常常是顾了这头忘了那头。所以项目经理在具体管理中,要抓骨干工作,充分放权,不干涉他们的日常管理,建立定期汇报沟通制度。
良好工作氛围的营造也体现在建立良好的沟通渠道。和员工之间的沟通是多种多样的,经常和员工拉拉家常,在他们的生日送去一份祝福,在其生病时一句关切的问候,都会让员工感到很温暖,也更加热爱我们这个集体。
笔者在管理处提倡“
二、坚持科学的管理制度。
俗话说“没有规矩,不成方圆”,作为一名项目经理,工作中必须高标准、严要求,才有可能为业主提供优质的服务。笔者在工作中是牢牢掌握物业管理评优和质量体系认证这两件法宝的。
2000年5月建设部重新修订了《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》,它是对一个项目全面考核的标准,几乎涉及了物业管理的各个岗位和各个方面,示范大厦标准由9个部分89条组成。对任何一个物业管理企业来讲,若每一条都达到标准困难相当大,这也对项目经理的管理水平提出了挑战。笔者始终认为,坚持严格地落实9000质量体系文件,是“创优达标”的重要保证,也是管理的有效手段之一。其实,每一项制度标准的制定相对于执行而言都比较容易,难就难在能否坚持不懈地执行。公司通过9000认证以后,笔者要求项目部的员工必须严格按照标准去执行,坚持每天做好详细的记录,从文件的学习、表格的使用、日常的操作都规范化、标准化,为科学的管理奠定了坚实的基础。
三、处理好与业主的关系
在确保规范管理的前提下开展亲情服务,也是处理好与业主关系的有效途径。 物业管理行业强调一种“安、暖、快、洁、便”五字原则,安全居首;另据业内调查,业主最关心的问题也是安全。虽说法律法规清楚讲明“物业管理,不承担业主人身和财产的保管和保险责任”,但管理处不能因此在安全工作上有任何松懈。为了让保安员时刻绷紧安全防范这根弦,笔者采取了日检、周检、夜间查岗、抽检等措施,奖励与惩罚等手段,确保业主居住环境的安全。
在社区安全的前提下,笔者提倡对业主要真诚、亲切。物业项目经理一定要具有亲和力,让业主愿意同你交往,愿意同你成为朋友,感情投入也是开展好物业管理的一个有利因素。所以笔者不管是份内的还是份外的,只要有可能就会尽力帮助业主办事。比如下雨天主动为业主打伞、帮助业主提带重物等,以此带动管理处全体员工更加真诚地服务好业主。
四 、处理好与开发商以及社会各界的关系
由于个别不负责的媒体长期的负面宣传,业主对开发商普遍存在程度不一的不信任心态。作为项目经理决不能“人云亦云”,在两者有分歧和矛盾时,更不可为取悦业主或取悦开发商去偏袒任何一方,一定要站在公平、公正、实事求是的立场上处理业主和开发商之间的问题。我坚信,绝大多数开发商不会把自己企业的声誉当作儿戏,他们愿意听取业主的合理建议和意见。而项目经理,一定要及时向开发商反映业主的意见(特别是在前期物业管理,业主委员会未成立之前),同时及时准确地向业主反馈信息,起好两者之间的桥梁作用。
作为物业项目经理在处理同开发商关系方面,不应提倡斤斤计较,寸土必争的态度。如在处理维修期内的各种维修问题,由于开发商同承建商之间的方方面面的原因,普遍存在维修不及时问题。这个时候,物业管理要主动协调,甚至必要时及时为业主维修,以解燃眉之急。当然物业管理处也要有成本意识,具体问题具体分析、处理。出力不花钱或出力花小钱可以做,如出钱过多,应慎之又慎。毕竟物业管理行业最多不过是一个“保本微利”行业,何况维修期的确属承建单位的责任,在这种情况下就应全力督促开发商,甚至直接督促承建单位派人尽快处理。
作为项目经理,特别是远离公司本部的项目经理,就要求有独当一面,极强的对外公关协调能力,积极处理好同政府主管部门、公安、消防、城管、环卫、
物业管理项目经理是一个项目的灵魂,他所具备的精神决定了物业管理项目达到的标准和为业主提供的服务,笔者认为,充分把握好以上几方面的管理,将会营造一种和谐的物业氛围,为当今建设和谐社会贡献自己的力量,无疑会成为一名优秀的物业项目经理。
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