经典案例分析
1、接听电话
房地产企业在报刊、电台、电视台广告播出以后，往往就有许多消费者立刻打电话询问，了解房地产产品销售的大概情况；也有客户先打电话询问几家房地产公司，再决定到哪家房地产公司现场去。
电话接听的关键就是一定要说服消费者到销售现场来，须注意的要点：
（1）语调须亲切，吐字须清晰易懂。
（2）语速平缓，简洁而不冗长。
（3）事先准德好介绍的顺序，抓住重点，有条不紊，简洁地叙述。
2、接听电话礼仪
（1）处理接听电话——接听电话礼仪
服务标准
纸笔要就手：办公台上应预备好纸和笔
任何电话响两声内，立即接听
目标
快捷专业电话服务；
赶紧记下来电者姓名，经常称呼
（2）处理接听电话——处理电话礼仪
服务标准
主动帮助：如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助
口信：如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属公司及欲留
复述口信：向来电者复述资料
道别：向来电者道别
目标
尊重客户，交代清楚。
令来是电者安心，确保资料
予以个人化的服务。
语言
不好意思，“*”小姐走开发，我有什么可以帮助的？
“*”小姐走开发，请问你贵姓呀？请你留下电话我会请“*”小姐尽快回复
李先生，让我重复一遍，你的电话是**，想问“*”小姐昨天落定的单元确认没有
李先生，我会尽快请“*”小姐回复您的电话。如果有什么问题，你可以随时打电话给我，再见！
非语言
主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。询问式
预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日
吐家清晰；发音清楚。
待来电 者收线后才轻轻放下电话。
避免
推卸责任，一句不是我负责，不清楚，便收线。
一句“她不在”便收线；随意写在报章杂志上。
含糊不清；只用“行了”来表示已记下讯息。
催促对方收线；没说“再见”便收线；重力摔下电话；未确定客户收线便大声。
（3）对来电查询客户进行电话销售
服务标准
称呼来电者：以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要
简单介绍重点：介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等）
目标
尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度
予人诚信的服务，予人专业的态度。
语言
李先生，您想知道**花园的资料吗？
我们位于**，即**前面，看见整个**。
非语言
确定的口吻
专业态度；留意客人反应，重点介绍，不忘记推销卖点；长话短说，以引起对方兴趣为大前提。发问清晰；为对方着想。
避免
蔑视的口吻，精声粗气。
电话响得过久无人接听；发觉客人不懂自己的语言或购买意不强时，语气立即显得不耐精、蔑视。
（一）赞扬客户
人是有感情的，喜欢被赞美，稍微一句简单的赞美都会令消费者感到无比温馨，自然就容易与消费者化解生疏感，从“你”“我”变成“我们”，因为人皆喜欢听赞美的话。赞美消费者须注意：
（1）须出自内心，不可信口开河、矫揉造作。不能让消费者有言不由衷，满口虚假的感觉。
（2）根据事实，不可乱发表意见。就事论事，不可言过其实，否则变成溜须拍马，效果反而不好。
（3）适可而止。因为客户是来购房的，不是来听赞扬的。
（二）接待
消费者一到现场，销售人员应主动递上名乍，并与客户进行交谈。
1、从消费者的名片开始
（1）对头衔的重视，头衔体同其个人经济实力；
（2）对公司知名度或行业的重视。
2、全家参观：应重视老人和儿童少年，一般赞扬老人长寿，少年聪明伶俐。
（三）说明
说明是“解说得让消费者明白”，即我所说的每一句话都能打动消费者的心，使其思考、判断而引起共鸣，最终产生购买欲望和决定，具备良好说服力是每位销售人员的素质之一。必须研究掌握“演讲技巧”后，方能出口成章。
1、掌握演讲技巧：提高表达能力及培养风范须研究如下方面：
（1）结构。任何一场演说均有主题、内容及结尾，其顺序如何组合？例如向消费者解说“房屋的增值潜力”时，你准备的顺序是：我要说什么？结尾怎么办？如何开头？中问的展开部分如何将论述、说明交叉使用。如此研究后自然讲话就有系统组织，也就比较动听。
（2）素材。好的演讲需要好的素材，如何选择、安排、运用极为重要。
（3）音调。讲话时语调的高低、长短、强弱、快慢应加以练习，以有抑扬顿挫之感。
（4）听从。如何把握场面，把握听从哪怕是面对一千个，五百个或一个都一样，能让他们洗耳恭听。
（4）修辞：同样一个意见用多种语句表达，使感觉舒畅。
2、说明应注意事项：你与上门的消费者已能亲切交谈，把房地产产品的规划、环境、交通、建材、将来性、付款方式等一一向消费者说明，不仅要详细且又要动听，有内容方能引起消费者的购买欲望，故应注意。
（1）主题明确，简洁明了，他数段进行。
（2）循序渐进，不可前后矛盾。
（3）具体布不抽象。
（4）辞语浅显，不用艰涩观懂的语句。
（5）多用例子做帮手，并不时测知消费者了解的程度。
（6）不一口
（四）说明
1、购买心理的变化过程
说明的目的在于使消费者明了，说服则是让消费者接受产品。如果我们向消费者解说半天，充其量他（她）对我们的项目一的切只是完全了解而已，但是否下决心购买，则需进一步运用技巧，促使最终的购买行动。这就是“如何说服”消费者。我们必须明白消费者在购买前的心理变化过程。
（1）引起注意：当销售广告刊登后，由于设计独特、内容精彩而引起消费者的注意，进而拿起电话询问以进一步了解，这就是“引起注意”。
（2）激发兴趣：当消费者来到现场，由训练有素的光彩售员进行亲切说明，而引起其莫大的兴趣，接首询问许多有关房子的问题。
（3）意欲购买：在销售过程中，经过详细说明，消费者对我们的项目已有充分的了解，而销售员进一步说服，激发消费者心中产生购买欲望。
（4）下定决心：消费者已有购买意愿，但买房子是一件大事，草率不得，心中尚有疑问未解，比如“会不会买贵了”，“家人不知会举有意见”“房子质量如何”“物业管理水平高不高”等，即消费者对此表现出来的是犹豫不决，销售人员应帮助其下决心，但也不可随心所欲的许诺。
（5）使之行动：这是关键所在，销售人员须运用各种技巧，销除消费者心中的疑问，终而当场成交。但购买房屋是件大事，不可急于催促，可留有余地，由客户独立思考决策。
2、说服的方法
由于购买房屋是一件终身大事，有许多人穷其一生只能有这么一次，考虑的因素很多，往往会左参考，右比较，有时须追踪说明数次后方能使其下决心付之购买行动，故如何进行说服性的工作相当重要。
步骤四：销售现场技术破解
策略A：现场销售过程剖析
绝大多数情形的的销售实际上都要递进地经历一系列阶段，我们称之为销售过程模式。很多领域中的销售人员都已学过销售过程，他们中的许多人运用它立竿见影地增加了他们的业务。
第一阶段：准备
要想高效率地完成工作必须具备三个基本要素；
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