中南物业客户服务工作标准

中南物业客户服务工作标准提要：一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等

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　　中南物业客户服务工作标准

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　　文件概述

　　文件目的：明确客户服务工作要求，确保相关工作顺利开展。

　　文件主导部门（岗位）：项目公司客户服务部

　　各职能部门的主要职责

　　项目公司客户服务部：负责客户服务标准的制定，并组织实施。

　　客户服务工作标准

　　序号标准事项具体要求备注

　　1投诉的等级划分

　　1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。

　　2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。

　　3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；

　　4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。

　　2客户保修的类型及处理时限标准1、维修的类型：

　　a)A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的（如渗水，堵塞）；

　　b)B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的；

　　c)C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。

　　2、处理时限要求

　　a)A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过3天；

　　b)B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过7天；

　　C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束，在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。

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