物业客服中心前台接待工作规程

物业客服中心前台接待工作规程提要：负责接待和处理业主咨询、投诉工作，并做好详细记录；需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理

文章来源 房 地 产(www.dichanshequ.com)

　　物业客服中心前台接待工作规程

　　1.  目 的

　　通过制订客服中心前台接待员工作规程，达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。

　　2.  使用范围

　　客服中心前台接待员

　　3.  职 责

　　3.1  负责接待和处理业主咨询、投诉工作，并做好详细记录；需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理；

　　3.2  负责业主信件、报刊的接收工作，并每日按时通知楼宇片区管理员领取；

　　3.3  负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工作；

　　3.4  负责业主接房及装修手续的办理，以及装修工人出入证件的办理工作；

　　3.5  负责钥匙的管理工作；

　　3.6  负责业主档案的管理工作；

　　3.7  负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作，并做好同收银员的工作交接；

　　3.8  负责做好小区家政等特约服务受理工作；

　　3.9  对各职能部门的协调监督工作；

　　3.10 负责有关业主的电话回访工作；

　　3.11 负责派工单的派发工作；

　　3.12 负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作。

　　4.工作程序

　　4.1受理咨询、投诉和访问工作；

　　4.1.1  受理咨询和访问工作；

　　4.1.1.1  负责接待业主和住户的口头或书面等形式的咨询和访问工作，并做好耐心细致的解释；

　　4.1.1.2  若不能立即回答客户的有关咨询，首先表示歉意，并约定时间给客户回复；

　　4.1.1.3  做好相关重要咨询内容的记录；

　　4.1.2.  受理投诉

　　4.1.2.1  接到业主和住户的投诉后应做好详细记录，并报相关部门或责任人处理。具体工作参照《业主和住户投诉处理作业规程》；

　　4.1.2.2  对投诉处理情况及时跟进，并将结果回复投诉人。

　　4.1.3   投诉统计

　　4.1.3.1  投诉项目分类

　　4.1.3.1.1  安保工作；

　　4.1.3.1.2  清洁；

　　4.1.3.1.3  绿化；

　　4.1.3.1.4  工程维修；

　　4.1.3.1.5  信件、报刊收发；

　　4.1.3.1.6  装修管理；

　　4.1.3.1.7  员工服务态度；

　　4.1.3.1.8  其它。

　　4.1.3.2  投诉项目分类，在每月27日对其进行统计量化。如果需要，制作设计统计图；

　　4.1.3.3  统计表内应包括：日期、时间、投诉人姓名、投诉处理人、处理方式、处理结果、业主对处理结果的满意程度、投诉受理人等；

　　4.1.3.4  做好投诉有效率和处理及时率的月统计工作；

　　4.1.3.5  做完统计后，应在当月28日将统计表上报。

　　4.1.4    负责对业主和住户紧急求援、求救信号进行登记，并迅速上报相关部门或责任人；

　　4.1.4.1  涉及小区内发生的如水管爆裂、突然断电及其它意外事故，接待员应保持冷静，将突发事件信息迅速告知保安队或工程队，并做好事件记录和接受业主相关的咨询；

　　4.1.4.2  告知并安慰业主，事件正在处理。具体操作可参见相关部门的《突发事件处理规程》；

　　4.1.5   对于业主和住户的一些特别服务要约，在《特约服务记录表》中做好详细登记，并填写《派工单》及时报告片区管理员或相关部门，以便处理。

　　4.2     信件、报刊的收发工作（此项工作暂由投递局处理）

　　4.2.1  当邮递员将小区内业主和住户的信件、报刊送来后，接待员应详细检查信件、报刊等有无损伤，并认真做好签收；

　　4.2.2  签收完毕后，将收到的信件、报刊进行分类整理，并做好登记；

　　4.2.3  向管理员发出通知，请其到前台收领业主的信件、报刊，并请其做好签收手续；

　　4.2.4  挂号信、特快专递及包裹等的收发工作；（此项工作由投递局进行）

　　4.2.4.1  从邮递员手中签收此类邮件时，应详细注明收件人姓名、楼牌号、寄至何处及签收时间等；

　　4.2.4.2  此类邮件签收当天下午5：00-6：00通知片区管理员前来签领，并做好详细记录；

　　4.2.5   业主/住户邮件、包裹等应妥善保管，置于干燥通风安全处，使邮件不遗失、不损坏；

　　4.2.6   对过期邮件的处理；

　　4.2.6.1  对业主逾期未来领取的过期邮件，应配合管理员通过电话、信函等方式尽量联系业主，询问处置意见或代为保管；

　　4.2.6.2  如业主仍未前来领取或联系不上业主，若能确定业主仍在小区内居住，则先暂为妥善保管，否则按相关规定进行退件处理。

　　4.3    接房手续的办理：严格按照接房流程办理

　　4.4    装修手续及装修工人出入证件的办理：严格按照装修流程办理

　　4.5      钥匙管理

　　4.5.1    钥匙分类；

　　4.5.1.1  空置房屋钥匙；

　　4.5.1.2  业主托管钥匙；

　　4.5.1.3  各类设施设备用房备用钥匙；

　　4.5.1.4  其它

　　4.5.2   对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理，并归入专用钥匙柜；

　　4.5.3   各类钥匙粘贴明显清晰标识；

　　4.5.4   各类钥匙借用严格实行登记，并跟踪去向，及时回收；

　　4.5.4.1  内部工作人员借用时请其签字认可；

　　4.5.4.2  非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件，同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字；

　　4.5.5  业主接房领取钥匙应做好详细记录。

　　4.5.6  每月25-27日对所有钥匙进行清理统计，并将统计情况于当月28日上报。

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