万科样板房服务接待及流程提要:待客人进入样板房休息区域,提醒客人“您好!请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人.如果客人较多.须依次提醒客人“请稍等.请您穿上鞋套.”并随最后一位客人进入样板房
来源自 房 地产(www.dichanshequ.com)万科样板房服务接待及流程
为了完善服务中心的整个流程.体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务.确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求.协助销售部做好后勤服务保障工作.给参观楼盘客人提供一个舒适,优雅的环境.做到贴心,用心,细心.
一,服务接待要求
(一),VIP客人一级接待
1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁,副总裁,总监,总裁助理带领.并致电重点接待的客人,参观团队或新闻媒介,
2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接.陪同参观介绍.直至领导和客人参观完毕上车离开,
3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾(根据现场配备的警卫队员人数来定)敬礼迎接. 离开时在路口列队行举手礼欢送.
4、准备冰冻(夏天)的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人),
5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态.检查样板房物品,卫生是否到位.然后在样板房门口迎接客人,
6、别墅样板房每栋,高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作.
(二)、VIP客人二级接待
1、VIP客人二级接待指由集团公司领导,下属各公司领导带领或致电接待的客人,参观团队或新闻媒介,
2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接.陪同参观介绍.直至领导和客人参观完毕上车离开,
3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接,
4、准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人),
5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态.检查样板房物品,卫生是否到位.然后在样板房门口迎接客人,
6、别墅样板房每栋,高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作.
(三),一般客人接待
1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人,
2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人.
二,服务流程要求
1,样板房接待员迎接客人
1)当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人“您好,欢迎光临XX样板房”.
2)待客人进入样www.dichanshequ.com板房休息区域,提醒客人“您好!请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人.
3)如果客人较多.须依次提醒客人“请稍等.请您穿上鞋套.”并随最后一位客人进入样板房.
4)如果有售楼员陪同进入.接待员在门口保持等待状态,如果有老人或儿童.须随时给予照顾和看护.
5)如果没有售楼员陪同.接待员须主动与客人交流.
2、讲解样板间
外观,周边,户型结构,朝向,面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍,讲解.
3、客户回顾样板间
如无须讲解时.接待员“您慢慢参观.有需要可随时告知我们.”回到门口.
4、离开
“谢谢光临!欢迎下次再来!” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开.
5、接待员的言行举止
1)说话声音适度.吐字清晰.节奏平稳.以客户听清为主,
2)用心倾听客户提出的问题.片刻思考之后做出解答,
3)注意观察客户的每一个眼神.思考他所想要了解的情况,
4)站姿要端正,大方,得体.不能斜倚.不能两臂交叉胸前或无端摆动,
5)引领客户时距离适当.言语,手势大方得体.
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