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VK物业顾客满意度测量监控程序

浏览:6123次 /  时间: 01-04 22:05:45  来源:http://www.dichanshequ.com  客服制度

VK物业顾客满意度测量监控程序提要:由客户服务中心确定调查专题,制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》,报分管领导批准

文章来源自 房地产 (www.dichanshequ.com)

  目的

  制定程序据以对顾客满意度进行测量,根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进,以保持或提高顾客满意度。

  2. 适用范围

  适用于公司所有顾客满意度的测量、监视及改进工作。

  3.术语和定义

  顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受,通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查,以衡量公司房产或所提供服务的质量。

  4.职责

  4.1.客户服务中心

  负责对顾客的满意度作出测量,对测量结果进行分析,并提出改进建议。

  4.2.相关部门

  负责根据顾客的满意度制定有关纠正预防措施,并持续改进。

  4.3.分管领导

  批准顾客满意度调查方案。

  5.工作程序

  5.1. 顾客满意度调查的组织和准备

  5.1.1.客户服务中心在每年一月份制定相应工作计划。

  5.1.2.每个楼盘入伙后一年内至少进行两次顾客满意度调查。

  5.1.3.调查方式包括:电话访谈、上门回访、问卷调查。

  5.1.4.调查内容包括但不限于:

  a)规划设计

  b)工程质量

  c)物业管理

  d)销售管理

  e)客户服务

  5.1.5.顾客满意程度划分:

  a)非常满意 90-100分

  b) 满   意 76-89分

  c) 一   般 60-75分

  d)不 满 意 60-45分以下

  e)很不满意 45分以下

  5.1.6.由客户服务中心确定调查专题,制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》,报分管领导批准。

  5.1.7.调查方案应包括但不限于以下内容:

  a)调查小组人员名单及组数

  b)调查顾客样品数量及名单

  c)调查方式

  d)调查时间

  e)预计完成时间(统计出调查结果)

  5.2.调查实施

  5.2.1.调查小组按计划对顾客进行调查,如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客数的20%时,应采取补加措施,否则该次结果视为无效。

  5.2.2.回收调查表后,由客户服务中心对调查结果进行整理、汇总分析,并对相关部门发布调查结果。

  5.3.结果分析

  5.3.1.根据调查结果,由客户服务中心组织有关部门进行分析,提出建议。

  6.支持性文件

  6.1 《顾客满意度调查表》


文章来源自 房地产 (www.dichanshequ.com)

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