VK上海项目入住后客户换、退房、赔偿处理程序

VK上海项目入住后客户换、退房、赔偿处理程序提要：客户换、退房、赔偿的由头是公司有过错责任引致的客户发生损失而引致换、退房、赔偿

来源自 房 地产(www.dichanshequ.com)

　　1.目的

　　规范入住后客户换、退房、赔偿顾客投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

　　2.适用范围

　　适用于公司所有的入住后客户换、退房、赔偿的处理。

　　3.术语和定义

　　3.1.客户换、退房、赔偿的由头是公司有过错责任引致的客户发生损失而引致换、退房、赔偿。

　　4.职责

　　4.1.客户服务中心

　　4.1.1.处理客户换、退房、赔偿的归口部门。

　　4.2.公司各相关部门

　　4.2.1提供有关证据材料。

　　4.2.2核算赔偿数额。

　　4.2.3提供质量鉴定依据。

　　5. 工作程序

　　5.1  赔偿问题的处理

　　a)当顾客提出索赔要求时，客户服务中心应做好取证工作，对于客户的投诉要求及处理意见及时填写书面的《投诉处理单》，根据事态的发展情况提出建议，报请分管副总经理决定是否赔偿。

　　b)当判定赔偿责任属公司承包商的责任时，应取得承包商的书面签字认可，拒绝签字的应有监理单位认可。费用在2万元以下（含2万元）的由客户服务中心经理审批，2万元以上的经客户服务中心经理审核后报分管副总经理审批。

　　c)判定赔偿责任中需由公司承担的部分，费用在1万元以下（含1万元）由客户服务中心经理审批，1万元以上的经客户服务中心经理审核后报分管副总经理审批。

　　5.2退（换）房的处理

　　a) 须经上海市工程质量监督检验总站确认，并出具书面意见或证明符合国家有关法律法规退房标准的，由市场营销部与客户服务中心共同办理退房手续。

　　b) 符合维修范畴但并不具备退房条件的、而业主有强烈愿望的，尽可能采取维修、给予适当的经济补偿或以委托代售的方式予以处理。

　　6.相关记录

　　6.1《投诉处理单》

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