大厦总台服务程序

本文提要：总台是个重要部门,是整体素质和文化内涵的具体表现,是对外宣传的窗口,它的好坏直接关系到业务的发展,搞好总台的经营管理非常之重要。

    一、总台服务项目
    总台是个重要部门,是整体素质和文化内涵的具体表现,是对外宣传的窗口,它的好坏直接关系到业务的发展,搞好总台的经营管理非常之重要。
    根据开业后的需要,总台可先设立以下六种服务项目:
    1]传真、打字、复印、国内、国际长途:
    日常的经营活动须打字、复印文件,这就为总台开设传真、打字、复印、国内、国际长途服务项目垫定了基础。
    2]票务代购:
    为方便业/租户商务出差预定飞机票火车票的需要,总台设有办理此项工作的机构。服务内容包括火车票、飞机票的订购,此项业务可与有关经营单位联系,签订有关协议来具体实施。
    3]邮件收递:
    办理信件,明信片,印刷品收寄服务,办理包裹品的收寄业务,邮件收递要与有关管理机关协商妥当,以便邮局在服务上有良好协作。
    4]医疗服务:
    基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证,是总台人员的职责,适当地培训总台员工基本的医疗急救知识是必须的,总台应备相应的急救器械和药品,保持与邻近医疗单位的联系,随时应付突发事件。
    5]广播咨询:
    为方便广场业/租户,设立广播咨询服务。内容包括:商场导购,失物招领,介绍业/租户经营,发放宣传单等。
    6]报刊零售:
    在总台周围设立一些供客人使用的座椅,销售一些报刊供客人阅读、休息,既增加文化氛围。

    二、总台岗位职责
    1]总台职责
    1、对管理部负责,在管理部的直接领导下工作。
    2、执行管理部下达的工作指令。
    3、处理、反馈客户的投诉,做好解释工作。
    4、收集客户对广场物业经营的建议。
    5、热诚帮助客人,主动自觉地为客户着想。
    6、协助对外、公关宣传活动。
    2]各岗位职责
    1、传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责:
    A]必须按时上.、www.dichanshequ.com下班,礼貌待客,准时优质完成客户所要求完成的服务项目。
    B]积极地学习并提高本职技能,不但操作熟练,还需懂得日常维护、保养。
    C]定期对本工作台的机器设备进行维护,做到每日一清查每月大检查。
    D]按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。
    E]培养得体的言行举止,树立良好的企业形象。
    2、票务代订员工职责
    A]必须有高度的工作责任心,以防工作中出现不必要失误。
    B]对待客人需热情礼貌,主动积极地为顾客服务。
    C]必须熟知票务订购程序,认真、仔细地登记顾客资料。
    D]准确及时地将顾客所购票送之手中。
    E]如遇运输部门特殊原因,如车、船、飞机改班、停班,应及时通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。
    3、邮件收递员职责
    A]及时地将邮件送至业/租户铺位,对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知业/租户。
    B]必须有高度的责任感和事业心。
    C]必须懂得邮件收发业务程序、流程。
    D]每日需按时上、下班,接收来往邮件签收。
    E]对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理,并及时上报。
    4、广播咨询员职责
    A]熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。
    B]掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。
    C]负责编排每天的广播内容。
    D]及时准确地播出所需播放的内容。

    三、总台服务接待中注意事项
    应答顾客和业/租户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情
    1、如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:"对不起,请您说慢一点。"或"对不起,请您再说一遍,好吗?"
    2、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或