房地产中介投诉处理流程方法

本文提要：客户与中介店之间、中介店与中介店之间产生的投诉,原则上由中介店自行解决,如因处理不当,导致投诉升级至区域分部或行业主管单位,则无论是不是因中介店原因造成投诉,区域分部均将对当事中介店进行相应处罚。

    Ⅰ、中介店及经纪人被投诉的处理
    因服务质量或其他原因引起的客户对中介店和经纪人的非恶意投诉,区域分部将做如下处理:
    (一)、客户因服务质量或其他原因对中介店进行投诉,武汉区域将对该中介店处人民币500元罚金,并在中介店支持中心及SIS系统里进行通报批评。
    (二)、客户因服务质量或其他原因对经纪人进行投诉,武汉区域将对该中介店处人民币200元罚金,并在中介店支持中心及SIS系统里进行通报批评。
    (三)、判断客户投诉是否为恶意,取决于中介店或经纪人在整个业务履行过程中有无主观过错。

    Ⅱ、中介店被投诉及曝光的处理
    (一)、中介店被媒体曝光,如能证明媒体所述与实际情况不符,需在5日内做出澄清,澄清刊登媒体必须为原媒体或同级媒体,逾期未做出澄清的,区域分部将视为所曝光情况属实,并采取以下处罚措施:
    1、客户向报社(任何报社)投诉其中介店服务问题或违规操作行为,并在媒体曝光,经查实后,给予被曝光中介店向体系内www.dichanshequ.com其他中介店每家中介店200元的罚款。
    2、客户向电视媒体(任何电视台)投诉其中介店服务问题或违规操作行为,并在电视台曝光,经查实后,给予被曝光中介店向体系内其他中介店每家中介店500元的罚款。
    (二)、所处罚金由处罚通知当日起三日内缴至武汉区域财务部,此罚款为武汉区域分部代收,所收罚金将分配至体系其他中介店。

    Ⅲ、投诉处理规则
    (一)、客户与中介店之间、中介店与中介店之间产生的投诉,原则上由中介店自行解决,如因处理不当,导致投诉升级至区域分部或行业主管单位,则无论是不是因中介店原因造成投诉,区域分部均将对当事中介店进行相应处罚。
    (二)、区域分部将在年底对年度发生的投诉进行汇总,除恶意投诉外,投诉累计数量前三名的中介店,区域分部将分别对其处以10000元、6000元和4000元的罚款。
    (三)、中介店投诉客户处理时间原则上为2个工作日内完成,如在规定时间内未能完成投诉处理或客户对中介店处理结果不满意,则转至区域进行解决,区域分部除按规定对中介店处以罚款外,还将按宗收取处理费用500元;区域分部处理方式参照《CENTURY21中介特许经营合同》第7.4.11款。
    (四)、除本章第三部分第二条规定的中介店年度投诉累计数量将进行罚款外,对于日常产生投诉的中介店处罚标准,将按照本章第六部分《中介店违规行为处罚办法》另行计算。
    (五)、如中介店之间的投诉不能自行解决需区域分部调解或处理,则投诉方应在3日内向区域分部提交书面材料,区域分部将在5~7个工作日将《投诉处理通知单》及相关材料转交至被投诉方要求其进行回复并做出解释说明,并根据解释说明做出调解回复及处理意见,如被投诉方未能在接到《投诉处理通知单》及相关材料5日内作出回复或解释说明,区域分部将自动作出有利于投诉方的调解回复及最终处理意见。
    Ⅳ、客户投诉处理工作流程
    Ⅴ、中介店间投诉处理工作流程