房地产公司营销中心业务操作流程管理规定提要：电话接待管理*电话在响铃3次之内必须被接听*销售人员严格按照现场接电顺序接听咨询电话，如是有效客户需及时
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1.职业道德
*遵守公司各项规章制度；
*关心公司，热爱本职工作；
*切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；
*提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；
*守法、廉洁、诚实、敬业；
*不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；
*不抢单，或截同事客户；
*不诋毁同行、市调和竞争项目，公正评价市场；
*严守公司或项目商业秘密；
*严禁做私单。工作时间禁止做炒股等与工作无关的事；
*严禁营私舞弊，为个人谋取利益，破坏正常的销售秩序。
*空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。
*如销售人员之间发生意见分歧，由销售控制员进行调解，不得当众争吵。
*如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售经理。
2.电话接待管理
*电话在响铃3次之内必须被接听
*销售人员严格按照现场接电顺序接听咨询电话，如是有效客户需及时、认真、如实填写接听电话记录表；
*销售代表接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，"您好，××项目，欢迎咨询"。
*简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表；
*给客户留下自己的联系方式和姓名；
*如果遇到非第一次来电客户，务必询问曾联系的业务员，然后将电话转给该业务员。如果该业务员不在，请如下回答："对不起，×××不在，请问有什么事情我可以帮助您吗？"并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。
*销售人员严格按照接听电话培训说辞进行回答。
*若属找人电话，应回答："请稍等"再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。
*接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天。
3.接访管理
*销售人员应于每日上班前准备好各类销售工具；
*严格按照接待顺序接待来访客户，不得争抢客户。
*客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光临"，提醒其他销售人员注意；值班人员立即上前，面带笑容，热情接待；
*主动迎接客户（或替客户开门）。接待首语是"你好，欢迎参观！请问您是来看房的吗？"并询问对方是否打过电话或来访，以及接待过的业务员。如果有，将业务员介绍给客户。如果该业务员不在或正在接待客户，当值业务员务必耐心主动接待客户。客户离开后将接待过程及结果转移给该业务员。
*对于第一次来访客户，业务员务必首先带领客户参观小区模型，详尽介绍小区环境位置、规划、配套等。在介绍完小区基本情况后询问客户需求，引导客户来到谈判区进行细致介绍和参谋。
*如遇同行来市调，也要积极主动，热情讲解。
*当天值班人员务必协助接待业务员在客户入座时送上饮水。
*接待谈判过程中，业务员务必面带微笑、热情、有亲和力、坦诚；严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作。
*对于无意向客户，将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
*再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；
*对有意向的客户再约定看房时间；
*接待结束后，微笑将客户送至门口并道别。30分钟内作来访登记。
*业务员接待结束后主动帮助值班同事将桌椅和销售材料放整齐。
*业务员在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行承担。
*帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。
4.项目介绍管理
沙盘讲解：
*侧重强调本楼盘的整体优势；
*用自己的热忱和诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；
*通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；
*当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
看现场：
*引领客户沿看房通道参观讲解；
*带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全；
*嘱咐客户戴好安全帽，带好其它随身物品；
*耐心详细的向客户讲解产品；
*讲解的过程中突出项目的优点和卖点；
*通过交谈依据客户的实际情况有针对性的讲解分析；
*尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。
5.内认房房管理
*一定与销售现场确认可售房号。
6.购买洽谈
*倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座；
*通过谈话尽量了解客户的购买意向，有针对性的进行介绍；
*针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；
*未经公司许可，不得擅自答应客户的要求；
*尽量利用样板间、模型、透视图、客服表、建材表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，促成成交。
7.客户追踪；
*追踪客户注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象；
*追踪客户
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