房地产开发公司营销中心客户回访制度

房地产开发公司营销中心客户回访制度提要：当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说

源 自物业管理资料

　　房地产开发公司营销中心客户回访制度

　　第一条、来电客户回访制度：

　　1.当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访；

　　2.优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约；

　　3.优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访；

　　第二条、来访客户回访制度：

　　（一）普通客户

　　1. 当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈；

　　2. A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并保持其对项目卖点的印象，邀约其再次来访；

　　3. A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，保持其对项目的印象，联系客户感情；

　　4. C类客户，视客户每周安排回访，保持其对项目的感受；

　　5. D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以短信形势维护，以期进行口碑传播。

　　（二）特殊客户

　　1.公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或短信的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情；

　　2.公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情。（短信规范以"尊敬的贵宾" 或"**先生/女士您好"开头，以【居然o青年城】首席预约电话：******  置业顾问：***"结尾）。

　　第三条、老客户回访制度：

　　1.成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户；

　　2.定期回访，每半月以电话或短信形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；

　　3.重要节点以电话或短信回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息；

　　4.节日以短信或电话形式回访客户，致以节日祝福。

　　第四条、特殊回访制度：

　　1.节假日必须回访客户，给客户发祝福短信，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情；

　　2.重要项目节点回访客户，如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。

　　第五条、备注：

　　1.客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪；

　　2.尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口；

　　3.把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是较好的约电时间；

　　4.约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好；

　　5.短信规范格式，以"尊敬的贵宾" 或"**先生/女士您好"开头，以【居然o青年城】首席预约电话：     置业顾问："***"结尾；

　　6.保持良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端；

　　7.约电之前，调整气息，使自己保持良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。

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