物业服务承诺标准

    15、业主年投诉率和处理率
    (一)年有效投诉率
    承诺指标 2%以下
    测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%
    承诺标准 使业主满意
    保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质服务;2.建立投诉处理制度和流程;3.设立投诉电话和投诉邮箱,及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点,提高物业服务品质。
    (二)有效投诉处理率
    承诺指标 100%
    测定依据 处理投诉次数/投诉总次数×100%
    承诺标准 使业主满意
    保证措施 1.服务中心设立24小时服务电话,负责受理业主的各类投诉,值班员实行首问责任制,做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果;2.各责任组接到投诉后应立即采取措施,并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释;3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。

    16、业主/住户维修回访率
    承诺指标 60%以上
    测定依据 回访数/总维修次数×100%≥60%
    承诺标准 定时回访,责任到人,并做好记录。
    保证措施 1.建立回访制度,做好回访记录;2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访,保证反馈渠道畅通;3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况,加强对客户服务工作的督导,并将之与其每月的工资、奖金挂钩;4.每月对上月报修单进行统计、分析;5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段,使之成为沟通客户情感的重要渠道。

    17、物业服务满意率
    承诺指标 85%以上
    测定依据 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥85%
    承诺标准 绝大部分业主、住户满意
    保证措施 1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于客户监督之中;2.设立总经理信箱,接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询,由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,对不合格项提出纠正和预防措施,及时调整和改进管理服务方案。

    18、档案建立与完好率
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www.dichanshequ.com bsp;   承诺指标 98%
    承诺标准 档案齐全,管理完善,简便易查。
    测定依据 完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%
    保证措施 1.制订档案管理相关制度,配备专职人员管理,配置完善的储存设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理。2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度,确保档案资料的安全可靠,实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作,积极与开发商、施工单位配合,力求获得完整系统的资料。

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