大厦用户投诉管理规程

大厦用户投诉管理规程提要：问清楚待用户讲过错后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况

文章来源自 房 地产 (www.dichanshequ.com)

　　大厦用户投诉管理规程

　　（一）用户投诉处理原则

　　当用户来电或上门投诉时，须坚持"五清楚，一报告"的处理原则。

　　1.听清楚

　　在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。

　　2.问清楚

　　待用户讲过错后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

　　3.跟清楚

　　受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　4.复清楚

　　对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　5.记清楚

　　处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。

　　6.报告

　　重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。

　　（二）用户投诉处理程序

　　1.一般性投诉

　　当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。

　　通过管理部处理的一般性投诉有：

　　（1）大厦内装修噪音滋扰他人办公；

　　（2）茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题；

　　（3）用户室人电器故障及各类设施需要维修；

　　（4）用户邮件报纸遗失或欠收；

　　（5）大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；

　　（6）大厦鼠虫害防治问题；

　　（7）涉及管理公司所提供各类服务的问题。

　　2.重大投诉

　　遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。

　　3.书面投诉

　　对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复用户。

　　4.投诉汇总

　　每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。

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