小区客服管理服务策划

小区客服管理服务策划提要：走访、回访1、走访业主每月不低于总户数的5%。2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日

文章来源自 房地产 (www.dichanshequ.com)

　　小区客服管理服务策划

　　一、出入放行

　　1、确认业主身份。

　　2、知道业户填写《物品放行条》，完整、清晰；交管理出值班员签字确认并盖章。

　　3、登记有效证件不超过60秒/人。次。

　　4、非业主进入责任区须经业户认可后放行

　　二、巡视

　　1、客户主管每月查阅值班记录表，并签字确认。

　　2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。并签字确认。

　　三、便民服务

　　1、收到业户服务请求，做好详细记录，并于业户约定上门服务时间。

　　2、有偿服务按收费标准收费

　　四、投诉处理

　　1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。

　　2、记录完整清晰，跟进及时。

　　3、24小时值班制度。

　　4、不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间。

　　5、确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户。

　　6、有效投诉回访率为100%。

　　五、走访、回访

　　1、走访业主每月不低于总户数的5%。

　　2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。

　　3、每年6月、12月前发放问卷调查，发放率是入住率的100%。

　　4、发放后15个工作日后收回问卷调查，回收率不少于发放率的50%。

　　六、仪容仪表

　　七、人员管理及应知应会

　　1、熟练应运标准的规范用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　2、熟悉责任区域内的基本情况。

　　3、熟悉本岗位职责及工作规程。

　　4、熟记常用电话号码。

　　5、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。

　　6、工作间整齐、清洁、资料摆放整齐、有序。

　　7、不迟到早退。无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过4小时。

　　8、上班不打瞌睡、不睡觉。

　　9、上班期间不接打私人电话。

　　10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩。

　　11、上班时间不看书、看报等与工作无关情况。

　　八、社区文化

　　1、每年12月制定次年的社区文化方案。

　　2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。

　　3、费用需业委会确认。

　　4、有效果评估

　　九、培训

　　1、每月制定培训计划。

　　2、按培训计划组织实施。

　　3、培训合格率100%。（每周1次）

　　十、资料管理

　　1、日常记录

　　（1）、《物品放行条》、《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《动火许可证》、《施工许可正》、《清洁服务委托单》、《维修单》、《值班记录表》、《业户访问记录表》、《留言条》、《来人来访登记表》、《顾客投诉处理记录表》、《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》、《特别事项报告》

　　2、月度记录

　　《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》

　　3、年度记录

　　《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》

　　3、要求

　　内容完整有效。

　　质量记录应标准化

　　质量记录应实用，符合质量管理需要。

　　质量记录真实性和准确性。

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