物业客服部回访管理操作规程

物业客服部回访管理操作规程提要：回访人员应在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行

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　　物业客服部回访管理操作规程

　　一、回访时间安排

　　1、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

　　2、零星维修的回访，应在完成维修三天内进行；维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行回访；

　　3、特约服务的回访，应在执行期的中期阶段和结束后进行；

　　4、物业服务中心组织的文体活动的回访，应在组织完毕后一个月内进行；

　　5、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理是服务工作后的一周内进行。

　　二、回访率

　　1、投诉事件的回访率要求达到100%；

　　2、维修服务的回访率要求达到100%；

　　3、特约服务的回访率要求达到100%；

　　4、组织的文体活动的回访率要求达到70%；

　　5、其他管理服务工作的回访率按当时情况确定。

　　三、回访人员的安排

　　1、投诉事件的回访由管理员共同进行；

　　2、维修服务、特约服务的回访由管理员进行。

　　四、回访的内容

　　1、质量评价；

　　2、服务效果的评价；

　　3、业主的满意程度评价；

　　4、缺点与不足的评价；

　　5、业主建议的征集。

　　五、回访的程序

　　1、回访人员应在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访结果扼要记录在《回访记录》上，并请业主对记录内容签名确认；

　　2、对回访后仍不满意或不合格的，应在进一步整改完成后再次进行回访，直至取得业主满意为止。

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