业户投诉管理标准作业规程（一）

业户投诉管理标准作业规程（一）提要：金钥匙服务助理根据投诉内容尽快通知相关部门签收

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　　业户投诉管理标准作业规程（一）

　　1、目的

　　规范投诉处理工作，确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　2、适用范围

　　适用于业户针对公司管理服务工作和房屋建筑问题等有效投诉处理。

　　3、职责

　　3.1、金钥匙经理负责处理重大投诉。

　　3.2、金钥匙主管负责协助经理处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3.3、其它相关部门经理和主管负责协助服务中心经理和主管处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。

　　3.4、金钥匙服务中心服务助理负责投诉现场接待工作，并认真填写记录。

　　4、程序要点

　　4.1、处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　4.2、投诉处理流程图

　　4.3、投诉界定

　　4.3.1、重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　4.3.1.1、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉。

　　4.3.1.2、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。

　　4.3.1.3、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　4.3.2、重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　4.3.3、轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

　　4.4、投诉接待

　　4.4.1、当接到业户投诉时，服务助理首先代表被投诉部门向住户表示歉意，

　　立即在《zz业主建议/投诉/表扬记录表》中作好详细记录。

　　4.4.1.1记录内容如下：

　　――投诉事件的发生时间、地点。

　　――被投诉人或被投诉部门。

　　――住户的要求。

　　――住户的联系方式、方法。

　　4.4.1.2、接待住户时应注意：

　　――请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录。

　　――必要时，通知服务中心主管或经理出面解释。

　　――注意办分集中，适时地与住户进行交谈，不应只埋头记录。

　　4.4.2、投诉的处理承诺：

　　4.4.2.1、重大投诉，当天呈送经理进入处置程序。

　　4.4.2.2、重要投诉，接待后1小时内转呈经理进行处置程序。

　　4.4.2.3、轻微投诉，不超过2天或在业户要求的期限内解决。

　　4.5、金钥匙服务助理根据投诉内容尽快通知相关部门签收《zz业主建议/投诉/表扬记录表》。服务助理应将重大投诉及重要投诉汇报直属主管，由主管当天转呈经理。

　　4.6、投诉处理内部工作程序

　　4.6.1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《zz业主建议/投诉/表扬记录表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完

　　毕的当天将《zz业主建议/投诉/表扬记录表》交到金钥匙服务中心前台。

　　4.6.2、《zz业主建议/投诉/表扬记录表》由前台统一存档。

　　4.7、前台人员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报服务中心主管，并在当天将处理结果回复给投诉的住户。回复方式可采用电话通知或由巡楼服务助理上门告知。

　　4.8、服务中心主管在投诉处理完毕后通知巡楼服务助理安排回访。主管在每周六前将对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果汇总上交经理。

　　4.9、其他形式的投诉（如信函），服务中心参照本程序办理。

　　5、记录

　　5.1、《zz业主建议/投诉/表扬记录表》

　　6、相关文件

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