物业公司大厅接待工作标准及工作流程

物业公司大厅接待工作标准及工作流程提要：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调

　　物业公司大厅接待工作标准及工作流程

　　（一）仪容仪表及素质要求：

　　(1)仪表、仪态

　　上班时须穿职业装，并保持清洁卫生整齐，不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带、拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋等非正规衣服上班，裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着"三截腿"；

　　常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，不使用浓味香水等。

　　不得在前台化妆。保持口气清新自然无异味。上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。

　　保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在办公区奔跑。

　　面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人， 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

　　(2)语言  前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视。

　　(3)行为举止  站立标准、行为规范、举止大方，热情帮助，服务周到。尽量避免或克服不好的习惯动作如嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。

　　与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。

　　与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

　　(4)业务操作技能 必须能够熟练、准确、快速敏捷、准确无误地按程序完成本职工作。

　　(5)应变能力  应该具备的特殊服务技能与素质，沉着冷静、妥善灵活处理好特殊事件或问题。

　　（二）岗位职责

　　1、前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。

　　2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品，不得堆放食物、杂物，不得在前台吃东西。

　　3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公地点进行。

　　4、上班时间必须在岗。即早上8:30--12:00、下午1:00--5:00。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。

　　5、协助保洁员做好前台及周围的清洁工作。

　　（三）工作流程

　　1、接待来访工作流程

　　（1）为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

　　（2）公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。

　　（3）来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。

　　（4）来客提出要找公司领导或员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致电要找的员工，策略询问是否带进。如回答需要马上带进，则应告知楼层及办公室房号，需要时帮助送至电梯口，帮助按下楼层按钮；如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水（七分满），请客人稍待。

　　（5）如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急，可报告上级主管领导处理。

　　（6）客人离开时，请客人再登记，并微笑致意。

　　2、接听电话工作流程：

　　（1）接听电话时铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说"不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？"

　　（2）接听电话时用规范的语气说："您好，XX公司！"或"您好，XX！"

　　（3）来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。

　　（4）接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，话机与脸庞成45度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。

　　（5）接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。

　　（6）接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）。

　　（四）违反规定的处罚条款：

　　前台接待的各项工作依据工作流程内容和要求执行，如有违反要求的，将视情节轻重根据公司相关制度予以处理。