物业辖区回复、回访操作规程（五）

物业辖区回复、回访操作规程（五）提要：客服中心根据《客户投诉处理记录表》，对投诉进行100%的回复，回复时间根据投诉处理情况及时通告客户

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　　物业辖区回复、回访操作规程（五）

　　1.0目的

　　了解客户对工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务事项的满意程度和通报上述事宜的进展情况，及时通过恰当的沟通、交流方式促进管理服务水平不断提高。

　　2.0适用范围

　　适用于所辖物业范围内的包括工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务效果调查。

　　3.0职责

　　3.1综合管理部负责重要回复的审批。

　　3.2客服中心负责组织开展对客户的回复、回访工作和征询意见表的发放、回收和统计。

　　3.3公司其他各部门人员接到客户对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到客服

　　中心。

　　4.0程序

　　4.1回访

　　4.1.1客服中心根据《客户投诉处理记录表》，对投诉进行100%的回复，回复时间根据投诉处理情况及时通告客户。

　　4.1.1.1 一般投诉要求在二个工作日内予以客户初步回复。

　　4.1.1.2 严重投诉要求在一个工作日内予以客户初步回复。

　　4.1.1.3 特殊投诉情况如处理持续时间较长，应随时与客户通报情况，促进沟通。

　　4.1.1.4 投诉处理完毕后要在一个工作日内回复并关闭。

　　4.1.2客服中心根据《分类处理记录（沟通类）》对客户意见、建议进行100%的回复,回复时间视具体内容情况确定。

　　4.1.3客服中心根据每日《服务工作单》份数进行100%的处理结果回访。

　　4.1.4回访方式可采用电话回访、与客户面谈、现场查看等方式综合进行，回访结果应在《服务工作单》填写。

　　4.1.5客服中心安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向上级主管人员汇报，安排人员限期解决，并进行跟踪回访，直至客户满意。

　　4.2征询意见表的发放、回收和统计

　　4.2.1《管理工作征询意见表》每半年发放一次。客服中心在收到综合管理部设计的征询意见表后七个工作日之内发放给客户，下发后十五个工作日内收回。

　　4.2.2发放范围按入住三年以下的小区发放率不得低于入客户数的20%，入住三年以上的小区发放率不得低于15%。回收率不低于发放数量的90%。

　　4.2.3客服中心在收回意见表的十日内进行统计、分析，并将满意率数据准确无误地填写在《客户满意率统计表》上。对调查过程中接收到的客户反馈信息应逐一分类登记并拟定调查统计报告分发至各部门,各部门相应改进事项向管理处作出书面答复，并由客户服务中心向客户统一回复或在小区内公示。

　　5.0相关记录

　　《客户回访登记表》

　　《服务工作单》

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