小区投诉处理及意见征询作业指导书

小区投诉处理及意见征询作业指导书提要：审核通过后，联系业主反馈处理情况及结果，了解业主意见。如未因客观情况不能及时处理或管理处无力解决的问题，应向业主说明原因，并请业主谅解

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　　小区投诉处理及意见征询作业指导书

　　1.0目的

　　通过正确处理业主投诉，及时进行意见征询，与业户达成良好的沟通，消除不良影响。

　　2.0 适用范围

　　适用于XX居管理对业主的意见征询及投诉处理。

　　3.0 职责

　　管理处主任助理负责接待、处理业主投诉；

　　其他人员有义务配合整改业主投诉的事项。

　　4.0 工作内容

　　4.1业主投诉

　　4.1.1当有业主到管理处进行投诉时，工作人员应当热情接待，耐心倾听业主意见。并注意以亲切、和气、诚恳的态度平缓业主心情。

　　4.1.2如业主使用电话投诉，工作人员应以平和、诚恳的语气与业主交谈，了解业主投诉事宜，在通话过程中注意平复业主心情。

　　4.1.3对业主投诉的事项进行记录，并对业主进行解释。如不能当场回复业主，应委婉地告知业主："您的意见我已记录下来，我会马上通知相关人员进行处理。××时间内管理处再给您致电，向您汇报处理情况。您认为怎么样？"

　　4.1.4向相关责任人了解业主所投诉事宜，并在3个工作日内做出反应和处理。

　　4.1.5处理完毕后，管理处主任助理在《顾客投诉处理记录》上填写投诉内容。

　　4.1.6审核通过后，联系业主反馈处理情况及结果，了解业主意见。如未因客观情况不能及时处理或管理处无力解决的问题，应向业主说明原因，并请业主谅解。

　　4.1.7管理处主任助理每月最后一个工作日汇总投诉受理和处理情况，并进行分析，针对投诉产生的原因提出改进意见，由管理处主任审阅后下发给各班组，以不断改进。

　　4.2意见征询

　　4.2.1管理处针对意见征询事项设计《业主意见征询表》，经管理处主任批准后向全体业主致函、发放，每半年进行一次。

　　4.2.2《意见征询表》发放后一周内进行回收统计。对业主的意见统计、分析，汇总得出统计结果。

　　4.2.3管理处主任助理对业主意见统计结果进行分析，找出存在共性或个别业主的各类意见。

　　4.2.4针对统计结果决定向业主进行征询事项的处理方法，或根据业主意见对各项工作中的不足拟定纠正预防措施。

　　4.2.5向全体业主致函，汇报《意见征询表》的回收统计情况及统计结果，阐述管理处的处理方法或整改措施。

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