项目物业客户投诉处理程序

项目物业客户投诉处理程序提要：事务员10分钟内将《客户投诉意见表》发送给物业管理处站长，站长受到《客户投诉意见表》后，通知被投诉部门负责人领取《客户投诉意见表》并在《投诉置记录表》中签字

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　　项目物业客户投诉处理程序

　　1.处理投诉的基本原则：

　　当客户来电或上门投诉时，严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针。

　　2.投诉接待：

　　当接到客户投诉时，事务员首先代表公司向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录：

　　2.1记录内容见《客户投诉意见表》。

　　2.2接待客户时应注意：

　　a)请客户到沙发入坐，耐心倾听客户投诉，并如实记入；

　　b)必要时，通知物业处站长出面解释；

　　c)注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录；

　　3.事务员10分钟内将《客户投诉意见表》发送给物业管理处站长，站长受到《客户投诉意见表》后，通知被投诉部门负责人领取《客户投诉意见表》并在《投诉置记录表》中签字。若是重大投诉及重要投宿站长应当天转呈公司总经理或物业部负责人。

　　4.投诉处理内部工作程序：

　　4.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉出来过程作好记录。并要求投诉客户填写反馈意见和签名。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交给站长。如投诉客户不满意或有二次投诉，管理处站长应组织回访，问清原由，再进行处理。事务员受到处理完毕的《客户投诉意见表》后，在《投诉处置记录表》记录

　　4.2公司经理、物业部负责人在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防程序》文件的规定处理。

　　5.事务员在每月30日前将《客户投诉意见表》汇总，对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业部，并长期保存。

　　6.其他形式的投诉（如信函），事务员参照本程序办理。

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