小区用户投诉处理工作规程(二)

小区用户投诉处理工作规程(二)提要：针对用户较严重的投诉，小区主任应汇同被投诉区域部门一起进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理

文章来源自 房 地产 (www.dichanshequ.com)

　　小区用户投诉处理工作规程(二)

　　一、目的

　　确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

　　二、适用范围

　　适用于小区物业管理处对投诉的处理。

　　三、职责

　　1、值班人员负责对用户投诉的记录协调及投诉解决跟踪。

　　2、被投诉的工作区域按照管理处对投诉处理的安排具体解决有关问题。

　　3、管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。

　　四、工作程序

　　1、值班人员接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》上做好登记。

　　2、值班人员根据投诉内容反馈各相关区域限期解决，并向管理处主任汇报。

　　3、针对用户较严重的投诉，小区主任应汇同被投诉区域部门一起进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

　　4、相关部门在处理完投诉后，需要填写《不合格服务评审处置记录》及时安排管理员进行回访。

　　5、管理员负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字确认。

　　6、投诉记录由管理员进 行统一管理。

　　五、相关文件及记录

　　1、《用户投诉记录》

　　2、《不合格/纠正、预防措施报告》

　　编 制审 核

　　批 准生效日期

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