小区用户投诉处理工作规程(二)提要:针对用户较严重的投诉,小区主任应汇同被投诉区域部门一起进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理
文章来源自 房 地产 (www.dichanshequ.com)小区用户投诉处理工作规程(二)
一、目的
确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
二、适用范围
适用于小区物业管理处对投诉的处理。
三、职责
1、值班人员负责对用户投诉的记录协调及投诉解决跟踪。
2、被投诉的工作区域按照管理处对投诉处理的安排具体解决有关问题。
3、管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。
四、工作程序
1、值班人员接到用户投诉后,应首先向用户表示歉意,并在《用户投诉记录》上做好登记。
2、值班人员根据投诉内容反馈各相关区域限期解决,并向管理处主任汇报。
3、针对用户较严重的投诉,小区主任应汇同被投诉区域部门一起进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4、相关部门在处理完投诉后,需要填写《不合格服务评审处置记录》及时安排管理员进行回访。
5、管理员负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字确认。
6、投诉记录由管理员进 行统一管理。
五、相关文件及记录
1、《用户投诉记录》
2、《不合格/纠正、预防措施报告》
编 制审 核
批 准生效日期
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