物业客服手册－－大堂助理工作规程

物业客服手册--大堂助理工作规程提要：出入大堂物品的控制进入大堂人员携带的物品1)如有搬运材料（开电梯）、"走楼梯"等，需凭管理处开具的有效凭据

文章来源自 房 地产 (www.dichanshequ.com)

　　物业客服手册--大堂助理工作规程

　　目的

　　为提高服务质量，明确工作流程，为业户提供优质的服务。

　　适用范围

　　适应于**大堂助理日常工作。

　　职责

　　客户服务主管对客服值班工作进行检查。

　　大堂助理班长负责每月底编制下月《大堂助理值班表》，报客户服务主管审批。

　　大堂助理按要求进行工作。

　　内容

　　序号项目类别处理流程原则

　　1对出入大堂人员的控制认识的住户1)由其自行刷卡或按密码进入；

　　2)如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。熟悉本责任区内业户的基本情况。包括：姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间等。

　　2不认识但自称业户且无卡和密码1)请其通过对讲与该房住户联系，得到许可后方可帮其开门；

　　2)如该房内无人则询问其姓名并与业主/住户资料核对无误后开门让其进入，然后通知巡逻岗安全管理员跟踪；

　　3)在记录本上记录。

　　3非住户公司领导(附名单)1)如认识，应主动打招呼，叫出领导称呼（如某总），放行；

　　2)记录在《来人来访记录表》上。

　　4公司员工1)查验其工作证，无误，放行；

　　2)记录在《来人来访记录表》上。

　　5外来人员访问住户1)如收到大门岗保安员信息，有外人来访已确认，则开门让其进入。

　　2)如无大门岗保安员信息，有外人来访时：

　　a)询问访客姓名、被访者姓名、住址；

　　b)通过对讲系统询问被访者（对于特殊业户通过中控室询问业户），得到许可后放行；

　　c)记录在《来人来访记录表》上。

　　5政府部门人员进入1)通知管理处值班人员，得到许可后放行；

　　2)在《来人来访记录表》上记录。

　　7参观人员1)通知管理处值班人员，得到许可后放行；

　　2)在《来人来访记录表》上记录。

　　8持"出入证"人员（如装修、送报、送奶等）1)查验出入证；

　　2)在《来人来访记录表》上记录；

　　3)放行。

　　9出入大堂物品的控制进入大堂人员携带的物品1)如有搬运材料（开电梯）、"走楼梯"等，需凭管理处开具的有效凭据。

　　2)禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入大堂。

　　10物品出大堂1)对携带大量或贵重物品出大堂的人员检查管理处开具的《物品放行条》；

　　2)核对放行条的内容与实际物品是否相符，如不相符应请其到管理处重新填写。

　　12环境卫生、公共设施1)发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止；

　　2)在《值班记录表》上记录。

　　13信息的收集住户反映意见、建议应认真倾听并记录在《值班记录表》，并通过对讲机立即通知前台接待，如内容涉及保密事项，应当面通过前台接待转告。

　　走访每月对业户进行走访并记录在《业户访问记录》中，月底交客户服务主管。

　　14提供帮助住户需要帮助1)做好干洗物品有偿服务工作，认真检查所收的衣物或物品是否有污渍、破洞等状况，并在洗衣单上注明，将洗衣单（红单）交于业主；与干洗店工作人员做好交接工作，并做好记录。

　　2)主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知前台接待协助。

　　15外来人员提出要求帮助提供，对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助。

　　16其他1)维护责任区内的环境清洁卫生。

　　2)做好交接班工作，跟进遗留事项。

　　5.0记录

　　5.1《值班记录表》

　　5.2《来人来访记录表》

　　5.3《业户访问记录》

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