物业小区客户求助工作规程

物业小区客户求助工作规程提要：处理求助的原则1、快速反应原则一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向品质部请示后10分钟内给予回复

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　　物业小区客户求助工作规程

　　管理处负责客户特殊求助事件的安排、处理工作；品质部负责向求助客户提供组织实施。

　　一、客户求助的内容

　　1、报修求助

　　2、投诉求助

　　3、咨询求助

　　4、紧急求助（如台风、水灾、急救病人、）

　　5、其他生活或工作正常求助服务

　　二、处理求助的原则

　　1、快速反应原则

　　一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向品质部请示后10分钟内给予回复，有时效要求的服务工作按要求执行

　　2、尽可能提供帮助的原则

　　对客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

　　三、求助的处理

　　1、报修求助与投诉求助见相关文件。

　　2、咨询求助

　　客户提出的书面咨询，管理处应予登记，两日内以书面形式回复，必要时管

　　理处主任予以书面回复；口头咨询，应按管理处有关规定立即予以解答，解答不了的，请示，切忌不懂装懂。

　　3、紧急求助见相关应急方案

　　4、其他生活或工作正常求助服务

　　本着力所能及的原则进行处理。

　　5、所有求助凡涉及有偿服务的，还需按收取费用。

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