物业部处理客户投诉的规定提要:客户亲自到物业部做出投诉,接待人员应以亲切态度招待客户,使客户的怨气平息。(可奉上茶水)
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管理人员都不断希望提供给客户最好的服务,但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉,管理人员应采取欢迎投诉的态度,因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步,从而进一步提高物业服务之水准。此项工作政策与程序将会影响物业之各级管理人员。具体程序如下:
A. 来访客户亲自投诉
客户亲自到物业部做出投诉,接待人员应以亲切态度招待客户,使客户的怨气平息。(可奉上茶水)
用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题,绝不允许表现出不耐烦的态度,更不要打断客户的陈述,尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗?、可是、但是等词汇”与客户交谈。
准备好纸、笔,将客户投诉内容详细记录下来。
如可立即解决,应马上派人处理,并于记录册内记载有关内容。
如不能马上解决,应马上告知客户有关解决办法,或马上向部门经理请示,并通知客户有关结果。
如物业部经理未能做出决定或处理,应尽快以书面形式向上级领导报告,并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户,使客户觉得受到重视。
B. 电话投诉
接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。
细心听取客户投诉内容,做出记录。
如有需要,马上派人员到有关单位做出了解及调查。
如属严重事故,应马上通知物业部经理做出处理。
C. 书面投诉
有客户书面投诉,应全部交物业部经理解决,并根据情况回复,并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。
如属严重或未能处理投诉,应连同事故报告及客户书面投诉交上级处理。
D. 工程项目投诉
物业部应先行派人到有关单位做出调查。
如属有偿维修项目,首先得到客户同意自费后,告知客户有关收费标准,派人上门维修,时机根据情况而定,工程完成后应请客户签字认可。
维修的同时,安排好跟单人员,以便有效了解工程进展和维修结果,我方人员 跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况,是否继续跟进维修的需要,并做好交接工作。
E. 表示歉意及同情心
无论客户投诉的是何种事情,管理人员都要诚心地表示歉意,他们总希望自己是对的
说话要有礼貌、婉转,并表示对他们投诉绝对之关注。
F. 查出真相
寻找投诉者之资料,查询有关的员工,客观地分析投诉者之投诉。
找出被投诉之有关员工或设备。
G. 跟进投诉
将相关之投诉反映至相关部门。
及时督促相关部门处理投诉。
当日无论投诉处理有何结果,都应及时主动地通报投诉者。
若是误会或员工的失误,则以管理中心之名义发出道歉信,并让租客知晓已正在进行或已经改善。
如责任不在管理中心,则应客气地向投诉者解释。
H. 履行管理中心之规定
在处理投诉时,我们会遇到与《管理公约》、《装修指南》或《客户手册》相抵触之事情。作为处理投诉者,如遇无理要求应正视对方,明确清楚地向客户婉拒。
I. 其他:
如遇涉及租赁问题而未能解决,汇报并请示上级跟进行动。
做好记录,将事件汇报并存档。
遇有事件严重,及时报告相关部门经理或总物业经理。
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