写字楼服务工作效率标准

写字楼服务工作效率标准提要：发现设备、设施一般性故障需维修时，应在15分钟内，将《报修工作单》报送工程部；发现掉闸断电、跑水、停梯

源 自物管学堂

　　写字楼服务工作效率标准

　　1.0收到人事部下发的《员工任职通知单》后，应在15分钟内完成配发工服程序；如无合适工服，应立即向人事部（主管或经理）反馈情况，报告本部门主管，商定解决方案，并向需换装人员作出解释。

　　2.0收到人事部下发的《员工离职通知单》后，应在15分钟内，清点验收员工退交工服，退交不齐的填写《工服损坏赔偿通知单》，转送人事部。

　　3.0接转客人及内部电话时，应在铃响3声内向对方回答（按规定用语），并接通电话。

　　4.0在正常情况下客服中心每日分拣信件、报刊，应在11:30AM以前放入信报箱内。

　　5.0接到快件、挂号信、汇款单等应于10分钟内送至客户房间。

　　6.0发现设备、设施一般性故障需维修时，应在15分钟内，将《报修工作单》报送工程部；发现掉闸断电、跑水、停梯、消防报警等紧急事故时，应在1分钟之内电话通知工程部（主管以上人员或值班技工）、保安部（值班主管或中控室）安排维修或采取救治措施。

　　7.0每日5:00PM前报送的报修工作单在当日未维修但不合格时，应在次日9:00AM前（或大在厦晨会上）提醒工程部抓紧维修或向总经理报告；凡每日5:00PM之后报送的报修工作单在次日12:00AM前未维修但不合格时，应再次提醒工程部在该日下班前5:00PM修复。

　　8.0接到客户开门的要求后，应在10分钟内赶到客户房间，验明客人证件后，为其开门，并请客人在《备用钥匙使用登记表》上签字。

　　9.0接到销售部直发的《客户入住通知单》后，应于客户入住前2日内将房间做彻底清点，迎接客户入住。客户入住后3日内，组织相关部门对客户房间进行核验，对房间内的所有问题及客户提出的要求，在2日内督促解决，2日内未解决的第3日晨会上通报或总经理报告。

　　10.0接到销售部关于客户迁出验房的通知后，10分钟内组织相关部门到其房间进行迁出核验，核验完毕后，立即将迁出核验单复印件交至财务部，并于2日内将该房间清洁至可出租状态。

　　11.0接到客人投诉时（电话或来人），应在5分钟内将投诉内容报送本部门主管及有关部门经理，由客务部主管或有关部门经理（经理不在时，可由主管）在10分钟赶到现场，面见投诉人，商议和解决投诉问题，投诉解决结果在下班前或次日晨会上向有关部门经理及总经理通报（重大投诉、紧急投诉，应在10分钟内报告总经理）。

　　12.0发现项目公共区域环境、秩序状况异常时，或客户房内变化异常时，应在15分钟内报告本部门经理（或主管），由经理（或主管）现场察看并妥善处理有关问题。紧急情况需立即报告。

　　13.0客户入住后，即向客户核准公司名称及征询水牌制作要求，核准无误后7日内制作完成。

源 自物管学堂