客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书

客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书提要：接听电话3.1.1 前台电话铃响三声必须接听。3.1.2 接听电话人员必须以"您好，物业公司xx"向业主表示问候。

文章来源自 房 地 产 (www.dichanshequ.com)

　　客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书

　　1.0目的

　　规范客户中心人员对客户来电、来访、来函的处理标准，树立对客服务的良好形象。

　　2.0适用范围

　　客户中心所接到的所有来电、来访、来函。

　　3.0管理内容

　　3.1接听电话

　　3.1.1  前台电话铃响三声必须接听。

　　3.1.2  接听电话人员必须以"您好，物业公司xx"向业主表示问候。

　　3.1.3  在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。

　　3.1.4  工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。

　　3.1.5  接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。

　　3.1.6  严禁用前台电话拨打私人电话。

　　3.1.7  未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。

　　3.2接待客户来访

　　3.2.1  前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm的指甲，男员工每天必须剃面，不得留长于10cm 的头发；女员工须着淡装，头发必须梳理整齐，长发应扎上发结。

　　3.2.2  前台员工必须着工作服，佩带工作牌，男员工还必须系上领带，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。

　　3.2.3  前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需起立迎接客户，并待客户入坐后，方能坐下。

　　3.2.4  除客户的东西外，前台上不得放置与工作无关的任何私人物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。

　　3.2.5  接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在《电话接待记录本》上作好详细记录。

　　3.2.6  当客户离开大厅时，接待人员需起立并对客户微笑地道声"再见"。

　　3.2.7  前台接待人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不得有讥讽、挖苦之言语。

　　3.3处理客户来函

　　3.3.1  前台人员接到客户来函时在《客户来函目录》上作好分类登记。

　　3.3.2  如是反映的报事类事宜，则立即打印《zz花园协调单》作相应处理；如是投诉类事宜则将该事项报客户中心助理，由助理决定是否打印协调单作跟踪处理。

　　3.3.3  若是客户来的表扬信，将该信作登记后，将其原件在办公室张贴，并将其复印件张贴在被表扬的员工所在部门以示鼓励。

　　3.3.4  若是其他工作联系类信函，则直接交由行政部处理。

　　4.0相关记录

　　4.1《电话接待记录本》

　　4.2《客户来函目录》

　　4.3《zz花园协调单》

　　编写：zz                  审批：zz

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