小区物业客户中心接待服务程序

小区物业客户中心接待服务程序提要：如果维修材料是住户自己提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（"合格""不合格""质量不佳"等）填写在备注栏内

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　　小区物业客户中心接待服务程序

　　一、目的:以业主至上，服务第一的宗旨为住户排忧解难，做到责任明确，收费合理，业主满意。

　　二、适用范围:业主的室内保修、有偿服务、房层本体公共设施的日常维修。

　　三、职责：

　　1、物管员负责对房屋的本体状况进行巡查，并接受用户的投拆，对发现异常情况及时向家政服务中心报修。

　　2、维修组长定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时安排处理。

　　3、定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时处理，维修服务随叫随到。

　　四、相关文件：

　　五、操作规程：

　　1、接待员在接待业主来访时，应主动、热情，对业主提出的问题应作详细记录。

　　2、报修

　　1）接待员在接到业主来访报修时，先问清部位，并告知是否收费及收费标准。要求业主填写《报修单》业主联（包括住户名称、地址、联系电话、报修内容，预约维修时间等）。也可电话告知修理内容、时间等，由接待人员填报修单。

　　2）业主报修完毕后，接待人员填写相应栏后打印《派工单》，报修单交维修主管，由维修主管安排维修。如果是急修项目，可由接待或其他主管人员直接安排维修。急修项目在24小时内解决，一般项目在3天内解决。

　　3）报修内容属公共设备设施的：

　　a.保障组主管按照报修内容，安排维修人员带齐工具及配件，按报修项目类别要求的时间赶到现场进行维修。

　　b.维修人员在报修单中注明现场的实际情况及维修材料使用等。

　　c.维修完毕后由保障组主管签名确认，确认完毕由保障组主管保存。

　　4）住户室内维修：

　　a.保障组主管按照维修内容安排维修人员，维修人员在接到维修任务后，应合理安排自己的维修任务，严格按照约定执行。

　　b.维修人员在上门维修时应主动与业主联系，并对报修项目进行确认，不相符时应在报修中如实填写维修项目。

　　c.如果维修材料是住户自己提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（"合格""不合格""质量不佳"等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　d.如业主有异议则应提醒业主在修理单上撤消报修，保障组主管在《报修单》中注明原因并签名确认后交还接待,注销该项报修。

　　e.维修后报修单上有业主及维修人员、维修主管签名确认，业主在接待处结清维修费用后，报修单反馈给接待员。接待员按报修等级向业主作回访。

　　f.属房屋维保期内的项目,由保障组转交开发公司建设部处理。

　　g.报修单每周整理、汇总，填写统计表、分析信息，并将有关统计反馈给管理处主任。

　　3、投诉

　　1）接待员在接到业主投诉时，要求先填写《投诉处理表》（包括投诉人、联系电话、地址、投诉时间、投诉内容），对于有急躁情绪的业主，可把握技巧，不能把问题激化。登记完毕后请业主确认，根据投诉内容交责任人，作现场调查情况。根据调查情况、结果，注明投诉的有效性及处理意见。

　　2）一般投诉，由主管责任人按规定进行即时处理，无效投诉进行情况说明。重要投诉，由主管责任人书面交管理处主任进行处理。

　　3）处理完毕后，由接待人员进行回访验证，回访方式有上门或电话或信函（上门回访要求有业主签名）。

　　六、相关记录

　　1、《报修单》

　　2、《派工单》

　　3、《投诉处理表》

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