高校后勤物业客户接待员作业指导书

高校后勤物业客户接待员作业指导书提要：物业投诉，填写《顾客投诉处理记录表》了解事实真相，由客户服务部经理确认签字后，转至投诉责任部门处理，处理结束后，将处理结果反馈客户

源自建筑资料

　　高校后勤物业客户接待员作业指导书

　　1.0目的

　　1.1规范客户接待员工作标准。

　　1.2保证客户服务前台接待工作质量。

　　2.0适用范围

　　适用于客户服务接待工作。

　　3.0职责

　　3.1接受客户服务部经理的领导。

　　3.2正确执行有关规章制度。

　　3.2负责客户接待工作的实施，保证客户服务接待工作质量。

　　4.0 过程和方法

　　4.1电话接听

　　4.1.1电话响三声内接听。“您好，客户服务部，有什么能为您服务吗？”

　　4.1.2吐词要清楚，语调要柔和，语言要规范，回答问题简明扼要。正确使用普通话。

　　4.1.3接听电话时语调不得过高，不可出现烦躁情绪，不得草草挂断来电。

　　4.1.4在接听电话时，若有用户在客户服务部现场询问，应回答：“对不起，我正在接听电话，请稍等可以吗？。”

　　4.1.5在客户首先放下电话后，方可放下电话。

　　4.1.6认真作好电话记录，当天及时处理。

　　4.2前台接待

　　4.2.1当客户来访进门时，马上起身迎接，先于客户招呼“您好！”“老师好！”“同学好！”“早上好！”等等。

　　4.2.2让座，递水。

　　4.2.3与客户沟通时态度亲切，语言规范，并向客户点头微笑。

　　4.2.4在接收客户反映情况时，若有来电需要接听，应对客户表示歉意：“对不起，我接个电话可以吗？”在征得对方同意后，方可接听。

　　4.2.5认真作好有关记录，当天及时处理。

　　4.3记录的填写

　　4.3.1分门别类记清楚客户反映问题的目的和要求，以便及时解决处理。

　　4.3.2记录内容要及时、真实、正确、详实，时间要准确。

　　4.3.3填写记录的字迹要清楚规范，不可任意涂改，用黑色钢笔或签字笔填写，以便保存。

　　4.3.4对记录的问题按照相关程序处理、关闭。

　　4.3.5记录人应当签署姓名。

　　4.4后续跟踪服务处理

　　4.4.1物业报修，填写《维修通知单》或者电话通知维修部门半小时内抵现场维修。（特殊情况由维修部门约定期限维修）。并实施关闭。

　　4.4.2物业投诉，填写《顾客投诉处理记录表》了解事实真相，由客户服务部经理确认签字后，转至投诉责任部门处理，处理结束后，将处理结果反馈客户，实施关闭。受理投诉时，要对客户致歉，或感谢其对我们服务工作的支持www.dichanshequ.com。

　　4.4.3客户反映其他方面的问题，在《电话记录》、《顾客接待记录》等记录中填写后，反馈有关方面，跟踪处理并关闭。

　　4.4.4遇到客户反映的突发事件、重要问题，客户接待员根据具体情况立即报告客户服务部经理、物管中心主任或者能源中心主任、后勤总公司领导，及时处理。

　　4.4.5根据客户反映的主要情况，归类汇总，每1--2月写出“客户反映情况报告”，报物管中心指导工作。

　　5.0 支持性文件

　　《客户服务部工作职责》

　　《客户服务部客服流程图》

　　6.0 记录

　　《电话记录》

　　《顾客接待记录》

　　《顾客投诉处理记录》

　　《维修记录》

　　《突发事件、重要问题记录》

　　《客户反映情况报告》

源自建筑资料