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高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书

浏览:6314次 /  时间: 01-04 22:06:17  来源:http://www.dichanshequ.com  客服制度

高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书提要:了解事实真相,对有一般物的投诉,由客户服务部经理确认签字后,转至投诉责任部门改进处理,处理结束后,将处理结果反馈客户,实施关闭。受理投诉时,要对客户致歉

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  高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书

  1.0目的

  规范顾客投诉的处理工作,及时办理投诉事项,保证顾客满意。

  2.0适用范围

  适用于物业服务投诉的受理与办理工作。

  3.0职责

  客户服务专员负责投诉的受理与办理工作。

  4.0 过程和方法

  4.1 受理

  4.1.1公开投诉渠道、方法。在家属区、农贸市场、教学区、设立顾客投诉意见箱,并公布投诉部门和电话(客户服务部z)。

  4.1.2 接到顾客电话、来访、书面投诉,应立即记录投诉内容和投诉人联系电话,填写《顾客投诉处理记录》。

  4.2 办理

  4.2.1认真办理顾客投诉,做好投诉的评价和分类工作。

  4.2.2了解事实真相,对有一般物的投诉,由客户服务部经理确认签字后,转至投诉责任部门改进处理,处理结束后,将处理结果反馈客户,实施关闭。受理投诉时,要对客户致歉,或感谢其对我们服务工作的支持。

  4.2.3 投诉如涉及其他后勤业务部门的,由客户服务部经理负责会同有关部门进行处理,并议定处理意见。

  4.2.4涉及物业责任或有重大问题的,及时报告中心、总公司领导,根据上级领导的批示办理。

  4.2.5对一般性投诉应在15日内处理完毕;重大疑难或需上报、调查后答复的,应在45日内处理完毕,并需在7日内告之投诉人。

  4.3反馈

  4.3.1 投诉处理结束后,应在规定的期限内由客户服务部专员统一答复顾客投诉处理结果,并在《顾客投诉处理记录》上记明。

  4.3.2 重大问题的处理、答复意见,应报经上级领导审批后实施。

  4.3.3应将《顾客投诉处理记录》复印件留存备案;

  5.0 支持性文件

  《客户服务部工作职责》

  《客户服务部信息沟通处理细则》

  6.0 记录

  《电话记录》

  《顾客接待记录》

  《顾客投诉处理记录》

  《突发事件、重要问题记录》

  《客户反映情况报告》


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