物业客服中心员工考核规程

物业客服中心员工考核规程提要：实行100分制，按"100分－扣分＋奖励分＝最后得分"的计分方法，实施考评。罚分后不影响客服中心作业文件对当事人相关违纪行为的处理

源 自物业管理资料

　　物业客服中心员工考核规程

　　1.目的

　　为严明劳动纪律，认真落实岗位责任制，实现工作质量目标，达到奖优罚劣的目的。

　　2．适用范围

　　客服中心员工

　　3．考评方法

　　实行100分制，按"100分－扣分＋奖励分＝最后得分"的计分方法，实施考评。

　　罚分后不影响客服中心作业文件对当事人相关违纪行为的处理。按考核细则每月逐项严格考核，考核结果交当事人签字确认，季度考核分为本季三个月的实得分相加除以3，年考核分以此类推。新聘员工在试用期内实行100分考评，三个月考评分平均成绩达到85分予以转正。凡有考核不合格项，由检查考核人员填发《纠正/预防措施处理单》，质量记录作为考核的原始依据。

　　4．考评时间、等级、考核项目及分值

　　4.1  每年考评四次,每月考核一次。由客户助理于每季度最后一个月的28日之前完成，提交管理处主任审核，将审核后的记录交管理处文员和行政部存档。

　　4.2  得分95分以上的为S级；85－94分的为A级；70－85分的为B级；60－69分的为C级；59分以下的为D级。

　　4.3  劳动纪律占30分，工作完成情况占40分，工作服务态度占30分。

　　5． 考评细则

　　5.1   劳动纪律考核：

　　5.1.1  迟到或早退10分钟以内的每次扣2分；迟到或早退10分钟以上30分钟以内（含10分钟）每次扣3分；迟到或早退30分钟以上的（含30分钟）每次扣5分；

　　5.1.2  病假三天以内（含三天）每天扣1分，3天以上每天扣2分。

　　5.1.3  事假每天扣3分；

　　5.1.4  旷工每天扣5分；

　　5.1.5  私自调换班，每次扣2分；

　　5.1.6  串岗每次扣2分，脱岗每次扣3分，脱岗半天以上按旷工处理；

　　5.1.7  不按规定交接班，每次扣3分；

　　5.1.8  酗酒上班，每次扣3分；

　　5.1.9  岗上有无关人员每次扣2分。

　　5.1.10  违反《客服中心员工仪容仪表及用语规程》，每次扣1分。

　　5.1.11  当值时吃零食,每次扣1分；

　　5.1.12  当值时未佩戴工号牌，每次扣1分；

　　5.1.13  当值时无特殊原因未穿工装，每次扣1分；

　　5.1.14  不按规定标识、标贴，每次扣1分；

　　5.1.15  当值时看报纸，每次扣1分；

　　5.1.16  违反公司有关规章制度每次扣1-2分.

　　5.2    完成工作情况考核

　　5.2.1  当班时间内未履行岗位职责，每次扣2分，造成不良后果及负面影响的每次扣5分；

　　5.2.2  受到公司、部门处分的，分别扣3分、2分；

　　5.2.3  对上级抽问业务知识不合格的，每次扣2分；

　　5.2.4  受到公司其他部门、住户、业主投诉的，经查证属实的，每次扣5分；

　　5.2.5  未认真填写质量记录，每次扣2分；

　　5.2.6  未按时完成公司领导交办的任务，每项扣2－5分；

　　5.2.7  因工作疏忽，给公司造成损失，视责任事故大小扣2－15分；

　　5.3    工作服务态度考核

　　5.3.1  工作中未按《客服中心用语规范》使用服务用语，每次扣1分；

　　5.3.2  上班时对待业主、住户不礼貌，每次扣2分；

　　5.3.3  不服从安排，顶撞上级，每次扣1分；

　　5.3.4  互相推诿责任、任务，每次扣当事人2分；

　　5.3.5  隐瞒责任事故的每次扣3－10分；

　　5.3.7  上班时间吵架的每次扣当事人2分，打架的每次扣当事人3分；

　　5.3.8  在同事中散布流言、恶意伤人，每次扣当事人3分；

　　5.3.9  对领导下达的工作任务、计划，未能按时完成的扣5分；

　　6. 相关文件和质量记录

　　6.1  《仪容仪表及用语规程》

　　6.2  《培训记录表》

　　6.3  《纠正/预防措施处理单》

源 自物业管理资料