物业管理公司维修服务考核办法

物业管理公司维修服务考核办法提要：客户服务中心、工程部和保安部按照各自职责负责维修的组织、管理工作。客户服务中心主要负责住户户内零修和维

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　　物业管理公司维修服务考核办法

　　第一章  总  则

　　第一条  为加强和规范维修管理，保证维修质量，提高维修服务水平和工作效率，维护正常的维修秩序，根据相关法律法规，特制定本制度。

　　第二条  本制度适用于广州市XX物业管理有限公司所接管物业范围内的一切维修活动。

　　第三条  本制度所称维修，是指物业管理公司对所管区域内住户报修项目的维修活动。

　　第四条  客户服务中心、工程部和保安部按照各自职责负责维修的组织、管理工作。客户服务中心主要负责住户户内零修和维、保修（以户表或入户端子盒为界），以及影响住户自用部分使用功能的公共维修。工程部主要负责其余公共部分的维修及疑难工程问题的处理。保安部主要负责维修的安全巡查和维修秩序、维修垃圾的监管巡查。

　　第二章  维修工作程序

　　第五条  客户服务中心前台调度员负责受理来自业主/物业使用人（以下统称住户）、物业公司员工或其他人员的报修。同时，物业公司所有员工（保洁员、绿化工除外）有责任受理来自住户的报修，并在接受报修的当天下班前由所属部门书面通知客户服务中心，紧急情况必须在接报三分钟内报客户服务中心处理。

　　第六条  客户服务中心前台调度员必须严格按照《客户服务中心员工服务礼仪标准》受理报修事宜。

　　第七条  维修受理人必须详细记录报修情况，包括报修时间、人员、位置、事情、联系电话。客户服务中心前台调度员必须按《维修情况日报表》的规范格式即时记录报修情况。

　　第八条  调度员接到报修后，必须在三分钟以内或按照与当事人约定的时间安排好相关人员，处理人必须在接到通知五分钟以内或约定时间提前五分钟到达现场组织处理。处理人必须采取措施，保证维修问题不危及住户和公共利益，并在处理完成后三分钟内回复调度中心。当时处理不完或处理不了的，处理人必须与相关住户另外约定时间组织上门进行维修。

　　第九条  如果维修涉及毗邻异产问题，当事住户有抵触情绪的，在非紧急情况下，工程师和维修监理应首先与业主进行协调。协调未果的，应立即通知相应的物业助理共同继续协调；若协调无效，应报请部门领导继续进行不间断协调；部门领导协调无效的，应立即呈报公司领导采取针对性措施。如仍然无效的，必须于次日将情况书面报集团客户服务中心。在上述协调过程当中，如没有得到住户明确答复的，维修人员不得离开现场。在维修协调过程中，未经物业公司总经理批准，任何员工不得将公司内部文件（如工程质量鉴定书、公司内部请示报告等）或其他信息透露给住户。

　　第十条  维修涉及重大质量安全问题或复杂技术问题的，工程师详细查验核定后必须在首报24小时内书面报请集团工程部、研发中心提供技术支持或工程协调，并同时以书面形式向集团分管领导及集团客户服务中心汇报。若超过24小时仍未得到明确答复的，每天两次向集团客户服务中心催办。

　　第十一条  维修单位、方案及时间等确定后，属于对外委托施工的，客户服务中心负责该项目的工程师必须填写《委托维修任务书》，在承接单位负责人签字接单并报部门及公司领导批准后执行，同时须向业主签发《维修通知书》。

　　第十二条  工程师和维修监理必须督促施工单位按照《委托维修任务书》约定的方案和工期开展维修作业。

　　第十三条  客户服务中心工程师、维修监理、物业助理以及保安部巡查保安共同负责对维修活动进行监管，各岗位每天对各维修点巡查不得少于两次。客户服务中心工程师和维修监理主要负责监控维修施工的进度、质量、场地、调度以及方案的具体执行情况等，着重强调重点工序（如24小时蓄水试验）及工程量的控制。物业助理主要负责监督维修队伍的证件手续、垃圾处置等事宜。保安部主要负责监管维修过程中的垃圾堆放、维修秩序等。

　　第十四条  维修工作完成后，工程师和维修监理必须在当天按照规范要求组织验收。验收合格的，应现场填写《维修项目工程签证单》及《工程维修量明细表》，由服务对象和施工单位签字确认并经工程师审核后，报部门领导及公司领导审批；对不合格项，工程师必须立即组织查出原因、确定处置方案，并在承诺工期内整改验收。

　　第十五条  工程师或维修监理在工程维修完成的当天必须将完成情况反馈调度中心。调度员须在接报24小时内进行电话回访

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