物业管理公司用户投诉处理规程

物业管理公司用户投诉处理规程提要：接待投诉时，接待人员应热情耐心，注意倾听用户投诉的内容并在《用户投诉记录表》内进行登记

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　　物业管理公司用户投诉处理规程

　　一、目 的

　　规范用户对各项服务质量投诉处理工作，确保用户的各类投诉能够得到及时、有效、合理的解决。

　　二、范 围

　　适用于用户针对公司各项服务工作的有效投诉处理的管理与控制。

　　三、职 责

　　1、接待人员负责接待和详细记录相关的投诉记录；

　　2、品质部经理及部门经理负责轻微、一般投诉处理与跟踪验证；

　　3、总经理负责重大投诉事件处理。

　　四、工作程序

　　1、接待规程

　　①接待投诉时，接待人员应热情耐心，注意倾听用户投诉的内容并在《用户投诉记录表》内进行登记：

　　a)投诉事件的发生时间、地点；

　　b)被投诉人或被投诉部门；

　　c)投诉事件的发生经过（简单明了）；

　　d)住户的要求；

　　e)用户的联系方式、方法。

　　要适时地与顾客进行交流，重述投诉内容，请投诉人确认。严禁与用户进行辩论、争吵，由于公司服务造成的投诉应代表被投诉部门对用户表示歉意；由于公司未提供的服务或不能做到的事情而引起的投诉，接待人员应对用户进行耐心解释。具体处理办法：

　　A、口头投诉：接待人员应迅速将用户投诉内容记录在《用户投诉记录表》上，与其讲明服务中心的态度，请住户先回去，并及时将处理结果通知住户；

　　B、书面投诉：接待人员应将其投诉资料收好，与其讲明服务中心的态度，请住户先回去，并及时将处理结果通知用户，同时做好《用户投诉记录表》的登记工作，投诉资料应附在表后。

　　C、对暂时不能解决的问题、不属于服务范畴的问题也应给予合理的回复。

　　②根据投诉的内容，接待人员应将投诉问题及时向部门经理汇报，转交所做记录的《用户投诉记录表》。

　　③部门经理接到《用户投诉记录表》后，判断投诉是否有效。有效投诉应对投诉的问题进行全面了解，对能解决的问题应立即采取补救措施，并通知被投诉班组相关责任人员。

　　④被投诉班组或相关责任人员接到的投诉通知后，应立即与用户联系，并首先向用户道歉。

　　⑤投诉问题处理完毕后，将结果在《用户投诉记录表》上做好记录，并妥善保存。

　　2、回访

　　各部门接到的所有投诉处理完毕后，该部门主管须于三日内进行跟踪回访，并在 《用户投诉记录表》跟踪验证一栏中详细注明回访的时间、方式、被回访人姓名及用户意见（如遇特殊情况不能及时回访用户时，应注明原因）。

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