房地产售楼部客户投诉处理规定

房地产售楼部客户投诉处理规定提要：售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施

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　　房地产售楼部客户投诉处理规定

　　1适用范围

　　本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。

　　2 受理

　　2.1 售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。

　　2.2 售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施。

　　2.3 销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。

　　2.4 公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。

　　3 工作程序

　　3.1 处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的服

　　务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

　　3.2投诉的接收

　　A） 当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好，并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，如果现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。

　　B） 售楼员在接到电话投诉时，应作出必要的解释，告知投诉人处理的时限，并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。

　　3.3客户投诉处理

　　A）投诉处理流程图

　　B）内部工作程序

　　部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见，填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管，售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户，得到客户的肯定后，将《客户投诉意见处理表》交销管部；重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。

　　3.4 投诉界定

　　A）重大投诉：下列投诉属重大投诉

　　公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差，经客户多次提出而得不到解决的投诉；

　　由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；

　　B）重要投诉

　　指因公司的代理销售或接待工作不到位，有过失而引起的投诉；

　　C）轻微投诉

　　是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便，可以通过改进而较

　　易得到解决的投诉；

　　D）内部投诉

　　是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。

　　3.5纠正和预防措施

　　A）对客户提出的每宗投诉, 主管部门负责人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责任部门进行原因分析, 并根据分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施。所进行的原因分析及拟采取的措施应记录在《客户投诉意见处理表》中；

　　B）责任单位及责任人应根据提出的措施和要求进行整改。

　　4 罚则

　　4.1 轻微投诉：给予警告且做书面检查；

　　4.2 重要投诉：发黄牌且作通报批评并做书面检查；

　　4.3 重大投诉：发红牌通报批评并做书面检查或发黑牌；

　　4.4 内部投诉：给予警告且做书面检查。

　　5投诉记录表

　　附表3、《客户投诉意见处理表》

　　附表4、《投诉处理记录表》

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