如何营造一个购物天堂

如何营造一个购物天堂

    店里该有什么呢？外观、装潢、陈列、设施、舒适的设备以 及行销策略，这些都是客户服务的另一个样貌，诺司壮也有它独特的作风，诺司壮非常勒再店内，营造出一种「难忘的购物经验」，这对任何一个需要和公众接触的商业行号而言，都是一个重要的课题。

    以下就是几点在诺斯壮中相当重要的注意事项：

1.便利性和开放性：每当顾客一踏进店里，诺斯壮只需花费 15秒钟，就能让顾客有种兴奋莫名的情绪。诺斯壮尽可能营造出 一个便利的环境，让顾客能在店里畅快购买。店里专柜的所在位 置均经过精心设计，依据生活方式、品味来安排专柜的位置，顾 客只要一眼望去，就可以知道该到何处寻找自己想要的商品，而 售货员也会依据顾客的需求，迅速帮顾客找齐商品，展现最佳的诺斯壮作风。

2.面向购物中心停车场的橱窗可以将整家分店所营造出那种明亮以及开放的感觉，完全地传达给顾客＆#8231;而为了 延续这种整体性，诺斯壮常在客户服务区以及服装修改区设窗，并且将窗户开向停车场。

3.诺斯壮在店内设置了更多的座椅、更明亮的灯光、更大的试衣间、宽广信道，以及一种居家的感觉。

4.为了让顾客觉得更舒适，鞋类区的座椅采用更耐磨损的质材，订做来的沙发和椅子上均有坐垫，就好象是家 里的安乐椅一样。椅脚和扶把都做的比较高，整张椅子也很牢固；所以，顾客再起身时不会有太大的困难，也不需 要担心站不起来，顾客们只需考虑到鞋子是否合脚的问题。

    店员就是企业家

    诺斯壮一直在设法雇用能合于公司体系的新员工。有些人说，诺斯壮的员工可以分为二大类：

1.不凡的员工
2. 平凡的员工。

    不过，在公司文化、体系的支持之下，即使平凡的员工，也能有不凡的表现。在诺斯壮，拥有大学学 历、或者曾经在其它公司做过销货工作，都不是成功的先决条件。诺斯壮假设，父母才是最佳的员工训练者，所以 公司不会提供太多正式的训练课程，因此只有那些最适任的员工，才能通过自然筛选的过程，可以在公司里继续生 存下去。

重点：
1.诺斯壮宁可雇用亲切的人，然后教他们如何去做好销售工作，而不太愿意雇用经验老到的售货员，再教导他 们该如何待人亲切＆#8231;这就是诺斯壮所强调的「先微笑，再技巧」原则。

2.自动自发且具有企业家精神的人，才是最佳的售货员。

3.诺斯壮给予员工相当的自主权，只要是在合法的范围内，员工们自行决定该怎么做才能取悦顾客以及让顾客 满意。

4.「不管你面对什么情况，都请善用你敏锐的判断力」，这是诺斯壮最主要、也是唯一的一条员工守 则。＆nbsp真正的诺斯壮人能够尽情享受，并且善用这样的自主权。
5.诺斯壮是以销售伙伴的表现来打分数，而非以顺从公司的规则命令与否来作为评估标准。

6.个人的创造力，就是自主权的副产品。

7.并不是每个人都适合在诺斯壮工作，因为公司对每个员工都寄予相当深切的期许，如果员工的表现没办法符 合公司的期许，他们只有离职一条路可走。诺斯壮的包办制，以及对客户服务的想法和要求，与工会的结构无法兼容。
销售的艺术

    「销售」是诺斯壮的第一要务，致胜关键在于将杰出的客户服务品质提供给顾客。诺斯壮希望每个人都能成为 他们的顾客，诺斯壮的顶级售货员们都能够经由练习、经验以及献身投入之中，学会该怎么做才不会让顾客们失 望、满足他们的需求，永远留住他们的心。
重点：

1.清楚地告诉顾客们，我们会照应到他们的需求;让顾客们享受有如皇室般的待遇，日后顾客们一定会再度光 临，让我们再次为他们服务。

2.诺斯壮的顶尖售货员们，不会拖到下班前一刻才开始作事情。他们务求今日事今日毕，新的工作天处理新的 事情。

3.当顾客们一踏入专柜，售货员们会先确认顾客需要他们的帮助后，会先放松自己，以从容不迫的态度让顾客 也感受到同样的气氛。

4.帮顾客拿掉他不要的东西，让顾客在两三样东西中做选择，力求简化整个交易过程，不要把事情弄得太复杂 ;不断要求顾客们给予意见回馈，顾客给售货员的意见愈多，愈能帮助售货员们做得更好，并且以更好的方式服务 顾客。此外，价格不会是受货员最关心的事情。

5.「客户的信赖」是诺斯壮王朝里通行的货币，售货员们对自己贩卖的货品均有深入的了解，藉此赢得顾客们 的信赖；他们卖的不只是衣服和鞋子，他们也卖服务。