项目销售厅服务操作规程

项目销售厅服务操作规程提要：在接待过程中，对客人提出的问题回答不上来的，询问同事、上司，实在找不到答案的，先向客人致歉，如果客人方便的话

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　　项目销售厅服务操作规程

　　1.0目的

　　明确销售厅服务作业的具体方法和步骤，以有效地控制销售厅服务过程，确保服务始终满足顾客需求。

　　2.0适用范围

　　适用于zz城销售厅服务质量控制。

　　3.0职责

　　3.1销售厅服务员负责销售厅的日常接待、服务以及卫生监管等工作。

　　3.2会所领班及主管负责日常工作的指导与监管。

　　4.0程序要点

　　4.1准备工作

　　4.1.1提前10分钟到岗，戴好工作牌，检查自己的仪容仪表，做好物品盘点、交接工作。

　　4.1.2根据情况打开场室门、空调、灯，并做好节能工作。

　　4.1.3检查售楼资料摆放是否齐全，如未全及时添补完整，资料、桌椅、电话等物品摆放整齐。

　　4.1.4全面检查销售厅大堂、洗手间、其他场室的环境卫生、绿化维护情况。

　　4.2迎候客人

　　4.2.1做好一切准备工作后，服务员站在自己的服务区域等候迎接客人。

　　4.2.2在等候中双目平视门口，面带微笑，神情自然，双手交叉自然放于前面。

　　4.3迎接客人并联系销售员前来洽谈

　　4.3.1当服务员见客人进入销售厅时，主动迎接客人，为其开门，并微笑致意："先生/小姐，您好，欢迎光临！"

　　4.3.2引领至楼盘模型处，咨询客人是否第一次看房，如是，通知销售员。如果是老客户，咨询其接待人姓名，再介绍给相应的销售员。

　　4.3.3如遇销售员较忙，服务员应先向客人致歉，向其说明情况，请客人稍做片刻，引领客人到休闲区坐下，并为客人提供相关的售楼资料，然后再将客人介绍给销售员。

　　4.4提供茶水服务

　　4.4.1在接待过程中，服务员应礼貌的为客人提供饮品或茶水。

　　4.4.2递送茶水后，用手示意客人"您好，请慢用！"

　　4.4.3留意客人水杯里的水，少于三分之一时要及时为客人添加，倒水前先询问客人："先生/小姐，请问您需要加点茶水吗？"

　　4.4.4对于老客户要记住其饮品习惯，以便为下次提供更好的服务。

　　4.5销售介绍

　　4.5.1服务员应熟悉楼盘的基本概况及片区规划。

　　4.5.2销售员不在或客人向服务员咨询时，服务员要负责楼盘的销售讲解介绍工作。

　　4.5.3销售员较忙而服务人员能做好本职工作的前提下负责给客人提供销售介绍工作。

　　4.5.4做好客人的来访信息登记工作，并及时把信息反馈给销售员。

　　4.6送客

　　4.6.1客人离开时，热情的为客人开启大门，亲切的向客人道别："您慢走，欢迎下次光临！"

　　4.6.2对于年长者或活动不方便的客人应给予必要的帮助，如搀扶客人等等，视客人的意愿而做。

　　4.7整理工作

　　4.7.1下班前关好门、窗、灯、空调，把不齐的售楼资料添齐，物品摆放整齐，核对物品清单。记录当班发生的重要事件及要交待的事情于《销售厅/样板房值班记录表》中。

　　4.8注意事项

　　4.8.1服务员在提供服务的同时，还要协助维护销售厅的秩序工作。不得让闲杂人员、施工人员、推销人员进入销售厅。

　　4.8.2服务员在当班时，不得影响客人，要以维护客人的自由空间出发。

　　4.8.3在接待过程中，专心聆听客人的意见和建议，眼神应集中，不飘游，不得随意打断对方的谈话。

　　4.8.4在服务过程中，随时掌握客人的需求。及时整理用过的物品，并全面掌握其他场地的使用情况。加强对清洁卫生的检查与监督，10至15分钟巡场一次。

　　4.8.5在接待过程中，对客人提出的问题回答不上来的，询问同事、上司，实在找不到答案的，先向客人致歉，如果客人方便的话，请客人留下联系电话和地址，告知对方尽力帮忙查找，一有消息马上通知您。

　　4.8.6在工作中加强对纸杯、桶装水、资料、电话的管理。如售楼资料剩余不多，及时向相关部门反馈相关信息。

　　4.9巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，有无短缺，若有损坏或丢失及时报告领班报修，并在《销售厅/样板房值班记录表》本上登记，填写《售销厅/样板房物资损坏申报表》。

　　5.0支持性文件

　　5.1《通用礼仪手册》

　　5.2《岗位礼仪手册》

　　6.0质量记录

　　6.1《销售厅/样板房值班记录表》-----QP-12-22-F001

　　6.2《售销厅/样板房物资损坏申报表》---QP-12-22-F002

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