物业三级文件：业主报修处理作业指导书

物业三级文件：业主报修处理作业指导书提要：管理处客户接待员接到报修后，要清晰的确认维修内容，需收费的要向业主（用户）讲明收费项目及具体的数额

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　　物业三级文件：业主报修处理作业指导书

　　1.0目的：

　　规范维修服务工作，确保及时为业主（用户）提供满意的服务。

　　2.0适用的范围：

　　适用于各管理处的管辖区业主（用户）提出的维修服务要求处理。

　　3.0职责：

　　3.1管理处客户接待员负责记录报修内容并填写《维修单》，派给维修班或保修事务员。

　　3.2维修班班长负责安排维修人员具体落实维修服务，检查维修质量和工作效率。

　　3.3客户接待员负责维修工作的回访，收集业主（用户）对维修的意见，监督跟踪维修工作。

　　4.0定义和术语

　　4.1日常报修：业主（用户）户内的报修、送水送电。

　　4.2公共报修：入户门以外的报修。

　　5.0工作程序

　　5.1管理处客户接待员接到报修后，要清晰的确认维修内容，需收费的要向业主（用户）讲明收费项目及具体的数额，填写<业主报修记录表>、《维修单》。

　　5.2维修人员领取<维修单>，并按维修预约时间，带好维修工具在15分钟内到达现场。

　　5.3维修人员到达维修现场首先对业主（用户）的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告维修班班长进行技术分析和评审，但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过30分钟。

　　5.4如果维修的零件、材料是业主（用户）提供的，维修人员应在<维修单>上注明“材料为业主（用户）提供”,并请业主（用户）签字确认。

　　5.5如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写<维修单>，并请业主（用户）当面验证。

　　5.6维修人员维修完毕后，请业主（用户）在《维修单》内签字确认。

　　5.7业主（用户）签字确认的<维修单>应及时返回客户接待员，维修班班长检查工作质量和效率，每天工作结束前，由客户接待员负责将《维修单》处理情况进行汇总，维修人员负责收费，并将收费情况写在《维修单》备注中，回管理处及时将收费转交给收费员。维修工及时将发票送交业主（用户）。

　　5.8客户接待员及客户服务员负责对业主（用户）家进行回访，并将回访情况在《维修单》上进行记录，在《维修单》上签字，对于检查和回访中发现的不合格服务要及时传递到责任部门进行纠正，并认真填写回访记录。

　　5.9客户接待员对当日的维修情况进行分类汇总（分类按两种：日常报修和公共报修）报客户中心任。

　　6.0相关文件和记录：

　　**WY7.5.1-K02-F1《维修单》

　　**WY7.5.1-K02-03-F1《业主报修记录表》

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